Dzień Darmowej Dostawy krytycznym okiem

Jako człowiek od sklepów internetowych powinnam być za akcją DDD. A nie jestem. I żaden z moich sklepów lub tych, w których mam swój udział, nie przystąpił do akcji.

Organizatorzy piszą:

Głównym celem wydarzenia jest zachęcenie jak największej liczby osób do zrobienia zakupów w sieci jako alternatywy dla odwiedzania tradycyjnych sklepów. Darmowa dostawa powinna skutecznie przemówić do osób, które nigdy nie zamawiały jeszcze produktów w internecie, a także dodatkowo zachęcić dotychczasowych e-klientów do złożenia nowych zamówień.

Szczerze? Nie znam żadnych osób, które nie kupują w Internecie i w powodu darmowej dostawy zmieniłyby swoje nawyki.

Proza życia kupującego

Spotkania z tzw. ludźmi spoza branży zawsze sprowadzają mnie na ziemię. I tak właśnie ludzie, którzy siedzą na Facebooku, Naszej-Klasie, codziennie czytają wiadomości w Sieci, nie kupują przez Internet z jednego prostego powodu: obawy.

Przytoczę rozmowę z „Kowalskim”:

– No wiem, że mam taniej, nawet jak doliczę koszty wysyłki. No tak, ale ja wiem, co mi wyślą? A jak wyślą nie to albo popsute, to gdzie ja to zgłoszę? Jak to oddam? I muszę odsyłać na swój koszt. A potem będę dzwonić, prosić się o zwrot pieniędzy albo wymianę, oni nie będą odbierać telefonów ani e-maili. A tak, pójdę do sklepu i mam pewność, że ktoś tam będzie i nie wyjdę ze sklepu, póki nie załatwię swojej sprawy.

– Możesz kupować w renomowanych, dużych sklepach?

– A skąd mam wiedzieć, które są renomowane? Wszystkie rankingi, fora internetowe, komentarze zachwyconych klientów – nie wierze w to, każdy wejść i napisać pozytywnie lub negatywnie. W dodatku duże sklepy w Internecie są chyba jak duże hipermarkety – mają gdzieś klientów, ale do hipermarketu w świecie rzeczywistym przynajmniej możesz iść i zrobić awanturę, a sklep internetowy nie musi nawet odbierać telefonu.

– Masz jeszcze bezpłatnego Miejskiego Rzecznika Konsumenta, działa dobrze, sama korzystałam.

– Tak, ale jeśli sklep internetowy okaże się atrapą, to co mi rzecznik pomoże? A tak, jak idę do sklepu w mieście, to widzę towar, dotykam, kupuję, płacę przy odbiorze i wiem, że oni istnieją i że to tam zawsze mogę iść.

Tak, mili Państwo, to są obszary, którymi jako sprzedawcy powinniśmy się zająć. Koszty wysyłki to jest najmniej istotna sprawa.

I jeśli rozwiążemy te problemy i dodamy np. reklamacje (bez względu na powód) na koszt sklepu w modelu „door to door”, to będzie jeszcze lepiej niż w sklepach tradycyjnych, a przecież chyba o to chodzi i na tym polega postęp – aby wszystko szło jakościowo do przodu.

Pisząc to zdaję sobie też sprawę, że branża zmaga się z dwoma problemami – ogólną nieuczciowością wśród Rodaków i niskimi marżami (w większości przypadków sklep na własne życzenie zmienia się w Biedronkę, zamiast celować w inną grupę klientów). Branża również zmaga się z problemem własnej uczciwości, czego dowodem jest podwyższanie cen produktów z okazji darmowej wysyłki. Na szczęście klienci nie są tacy głupi, za jakich ich niektórzy uważają, więc zdążyli to wychwycić i opisać w Sieci. Oczekując uczciwości od klientów, zacznijmy więc od siebie.

Tyle jeśli chodzi o akcję DDD skierowaną do osób, które nie są przekonane do zakupów internetowych. Teraz spójrzmy na grupę, która już kupuje w Sieci i też z tej akcji skorzysta. Czy dla nich to dodatkowa zachęta, o której wspominają organizatorzy? Otóż nie sądzę, aby koszt wysyłki miał dla tych osób jakieś znaczenie. Z czterech prostych powodów:

1. Ludzie przywykli do płacenia za wysyłkę, bo tak jest wszędzie, także na Allegro. Jak wiadomo to miejsce, gdzie kupują Kowalscy i całe społeczeństwo jest tam oswajane ze wszystkim, ostatnio także z szybkimi przelewami przez platnosci.pl.

2. Sklepy mają darmową wysyłkę od jakiejś kwoty. Rada dla klientów – kupuj tyle, żeby mieć wysyłkę za darmo (co mądrzejszy sklep przypomni klientowi o tym stosownym komunikatem wyświetlanym w koszyku).

3. Jak ktoś czegoś potrzebuje, to kupi. Bez względu na to, czy są koszty wysyłki czy nie. I nie wynika to z jakiejś desperacji (choć pewnie też), ale z faktu potrzeby. Potrzebuję to kupuję i płacę za to, że mi to dostarczą, najlepiej kurierem pod drzwi, żeby nie chodzić niepotrzebnie przy -15 stopniach po dworze i nie stać w kolejkach na poczcie. Jeśli klient ze złożeniem zamówienia poczeka do dnia akcji DDD, to w efekcie zmienia się tylko… data złożenia zamówienia. I bez tej akcji klient by zamówił, tylko w innym dniu.

4. Ludzie kupują w Sieci z jakiegoś powodu. Tym powodem jest duży wybór, możliwość porównania (sklepów i produktów), szybkość odszukania produktu, zamówienia i dostarczenia. Koszty wysyłki mają tu najmniejsze znaczenie, bo klient oszczędza zarówno czas (na szukaniu w tradycyjnych sklepach i dojeździe) oraz pieniądze (na dojeździe w dwie strony – np. bilet normalny w Toruniu to 2,5 zł – w dwie strony to 5 zł, zakładając oczywiście, że jadę od razu w miejsce, gdzie coś, co mnie interesuje, będzie; jak ktoś lubi samochodem, to najpierw musi zatankować).

Jakie mogą być efekty akcji DDD?

1. Lans w mediach. Głównie Partnerów, którzy jakoś tak zawsze i wszędzie się wkręcą, a ja za nic w świecie nie mogę zrozumieć, jak to jest, że żaden organizator nie może samodzielnie zrobić imprezy, bez Partnerów, których obecność z uwagi na branżę i tematykę, zawsze będzie budziła jednoznacznie skojarzenia.

2. Większa ilość zamówień. Tak właśnie będzie, ale trzeba wziąć pod uwagę:

a) efekt świeżości, czyli nowa akcja, media się interesują, promują,

b) w akcji biorą udział tylko osoby, które i tak zamawiają przez Internet, więc swoje zamówienia po prostu przesunęły w czasie, aby złożyć je 1 grudnia,

c) jest to jednorazowy skok zamówień i miło patrzy się na statystyki; nie trzeba być jednak wielkim biznesmenem, żeby zrozumieć, że istnienie sklepu nie powinno opierać się na kodach promocyjnych i innych hura akcjach, które raz, że nie budują lojalności, a dwa nie są miarodajnym wyznacznikiem pozycji i rentowności firmy.

3. Naciski na darmową wysyłkę. Efekt DDD może być taki, że klienci będą wymuszać na branży rezygnację z kosztów wysyłki. Może „wymuszać” to złe słowo, bo nie sądzę, abyśmy doczekali się takiej silnej grupy, jak ta spod krzyża. Czy ewentualna rezygnacja z kosztów wysyłki to dobrze, czy źle? Nie wiem. Mi to jest obojętne, czy koszty są osobno, czy w cenie, choć kiedy są osobno, widzę, ile mnie faktycznie kosztuje dostawa i czy sklep nie rżnie mnie na tym elemencie.

A biorąc pod uwagę kreatywność polskich sklepów internetowych, to ceny wcale nie byłyby powiększane o realne koszty wysyłki (bo o całkowitej rezygnacji z kosztów chyba nikt nie śni, mając świadomość, że nie ma nic na świecie za darmo i brak kosztów w miejscu A, zostanie przerzucony do miejsca B i zawsze ostatecznie zapłaci klient).

Zresztą co do kreatywności polskich sklepów, to już niektórzy się nią pochwalili – w ramach akcji Dzień Darmowej Dostawy podwyższając ceny wszystkich jednostkowych produktów o cennikowy koszt wysyłki, ot na wszelki wypadek, aby klient nie myślał, że ta akcja z darmową wysyłką to była tak na serio.

9 myśli nt. „Dzień Darmowej Dostawy krytycznym okiem

  1. gshegosh

    Prawdopodobnie zauważam oczywiste, ale wymuszenie „darmowej” przesyłki odbije się na konsumencie negatywnie. Teraz bowiem kupując 2 egzemplarze produktu w cenie X często za przesyłkę płacę takie samo Y jak gdybym kupował 1 egzemplarz. W sumie więc koszt przesyłki per egzemplarz wynosi Y/2.
    Jeśli cena wysyłki byłaby wliczona w cenę, to gdybym kupował więcej sztuk, to płaciłbym odpowiednio więcej (zawsze per egzemplarz byłoby Y) za przesyłkę, co nie zawsze jest uzasadnione — np. w firmach kurierskich liczy się łączna masa a nie ilość sztuk.

    Odpowiedz
  2. DrLex

    Dlaczego nie podałeś argumentu o możliwości zabezpieczenia transakcji poprzez Escrow przy płatnościach elektronicznych?

    Co do samych zakupów, to większym problemem jest raczej analfabetyzm komputerowy. Jest bardzo duża grupa ludzi, która nawet nie rozumie co to znaczy kliknąć w link, ale potrafią sobie sprawdzić e-mail. Sukcesem dla nich jest zalogowanie się do banku, ale dalej muszą dzwonić na infolinię, żeby zrobić przelew.

    Jest też znacząca grupa klientów, która widzi ofertę na stronie sklepu, ale podnosi słuchawkę i składa zamówienie telefonicznie.

    Odpowiedz
    1. shrew Autor wpisu

      @DrLex, nie podałem, ponieważ nie jestem mężczyzną. Mówić o analfabetyzmie komputerowym innych ludzi przychodzi Ci łatwo, ale zauważyć własny, już trudniej. 🙂

      Odpowiedz
  3. shagrat

    sam skorzystałem z akcji i zrobiłem zamówienie 1 grudnia, tylko że sklep znalazłem właśnie na stronie akcji – gdyby nie ona, nigdy bym tam pewnie nie trafił, a tak to będzie to mój pierwszy wybór przy zamówieniach z danego segmentu (branża sportowo-turystyczna), także taka akcja ma swoje niewątpliwe zalety, pytanie tylko czy marże są na tyle wysokie, aby zrekompensować darmową wysyłkę

    Odpowiedz
  4. Paweł

    Przede wszystkim promocja sklepów, większe zamówienia.

    Jednak myślę, że jakiś odsetek osób które nigdy nie kupowały w Internecie, zostały zachęcone przez akcję.

    Może jakoś będą to badać 🙂

    Odpowiedz
  5. Łukasz Ostrowski

    Czytam ten wpis i porównuje to z moim sklepem i branżą w której działam. Powiem tak ilość zamówień wzrosła o 600% (tego dnia), zamówienia zrobili stali klienci i nowi tak 50/50 = reasumując akcja się opłaciła 🙂 Rozpisywanie o tym, kogo ta akcja z motywuje a kogo nie plus czy będzie miało to wpływ na to czy my klientów … rozpuścimy itp itd – nie widzę sensu takiej dyskusji. Kto brał udział w akcji teraz wie czy mu się opłacało, Ci którzy nie brali … no cóż macie szanse za rok to sprawdzić :>

    Odpowiedz
    1. shrew Autor wpisu

      @Lukasz, biorąc pod uwagę, że Twój sklep nie występuje w moim (i nie tylko moim) ukochanym narzędziu do podglądania wszystkiego i wszystkich (od wujka Google), to faktycznie może i ta akcja dała Ci solidnego kopa z zamówieniami. Pytanie, co będzie dalej. I takie też pytanie było kluczowe w moim wpisie.

      Odpowiedz
      1. Łukasz Ostrowski

        Na solidnego „kopa” z zamówieniami to trzeba jeszcze poczekać. Ja bym określił ilość zamówień w tym dniu jako … było całkiem nieźle. Co do pytania, to już odpowiadam. Ilość nowych klientów przełożyła się na wzrost liczby dodanych e-maili do newslettera, żaden klient po złożeniu zamówienia i otrzymaniu paczki nie skasował swoich danych. Teraz mam większą grupę docelową, do pracy i eksperymentów :>

        Odpowiedz
  6. M

    A ja akurat wahałem się, czy zrobić zakupy w pobliskiej galerii handlowej czy w necie. Jak zobaczyłem, że jeste DDD to szybko zdecydowałem się na net. Wyfilitrowałem sklepy, które brały udział w DDD i miały towar jaki chciałem.
    Pechem tych sklepów było to, że nie było jednego, który byłby w stanie zapewnić mi wszystkie towary w najlepszych cenach. Zatem złożyłem zamówienia w kilku. Podejrzewam, że mało opłacalne bo np. książkę za 30zl kazałem sobie przesłać kurierem za pobraniem (pewnie koszt wysyłki to połowa wartości).
    Zatem ja jestem do przodu. Pytanie czy sklepy również.
    To co z pewnością zyskały sklepy to to, że się o nich dowiedziałem, zwykle korzystam z 4-5, a teraz zapoznałem się z kolejnymi 5. Niestety nie wszystkie stanęły na wysokości zadania (późna wysyłka, nagły brak towaru w magazynie).

    Pozdrawiam,
    M

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *