Sprzedawca jako mistrz manipulacji ;)

Kiedy klient dokonuje zwrotu towaru, sprzedawca zamienia się w mistrza manipulacji, który coś chciałby zdziałać, ale nie do końca wie co, dlaczego i w jaki sposób.

Wyróżniłam trzy sposoby reakcji na zwrot towaru:

1. Normalna, czyli postępowanie zgodnie z procedurą opisaną w regulaminie, staranie się, aby całą operację zakończyć jak najszybciej, informowanie o postępach („dziękuję, dzisiaj otrzymaliśmy przesyłkę, jutro zlecę zwrot, który zostanie wykonany w ciągu 7 dni roboczych” itp.). Sposób postępowania właściwie niespotykany w polskich sklepach internetowych.

2. Utrudniania życia, czyli zwlekanie ze wszystkim, mnóstwo papierowej roboty, którą musi wykonać klient, opóźnianie jak tylko się da, aby ukarać klienta, że śmiał dokonać zwrotu. Niech sobie przecież klient nie myśli, że sklep będzie dla niego miły, skoro dokonał zwrotu. Ta postawa jest najczęściej spotykana.

3. Wpędzania w poczucie winy, czyli niby nie ma problemu, ale luźne uwagi typu: „bo ja to teraz nie wiem komu sprzedam, bo to taki nietypowy rozmiar/produkt” (jakby to klienta coś obchodziło…).

Jeśli znacie jakieś jeszcze, proszę o wpisywanie w komentarzach.

6 myśli nt. „Sprzedawca jako mistrz manipulacji ;)

  1. cortez

    Naprawdę tak źle to wygląda(ło) z Twojej perspektywy? Potrafię sobie wyobrazić wiele ‚wykrętów’, ale podejście #1 rzeczywiście tak rzadko spotykałaś? I mówię o sklepach, nie Allegro 😉

    Odpowiedz
    1. shrew Autor wpisu

      Osobiście reklamacji w życiu nie składałam zbyt wiele, jeśli je składałam, to miałam do czynienia z punktem 2 albo 3.

      O istnieniu punktu 1 wiem z:

      a) osobistych doświadczeń w jednym (!) sklepie w internetowym i jednym (!) tradycyjnym,

      b) opowiadań bliskich znajomych, którzy podkreślali, że zdarzyło im się to 1-2 razy na 10 reklamacji,

      c) raportów dalszych znajomych i dalszych krewnych, których wysyłałam do swoich sklepów w charakterze „tajemniczy klient” (tak, robię takie rzeczy swoim ludziom).

      Kluczowa wydaje się też branża. Ogólnie w wolnej chwili polecam lekturę sprawozdań z pracy lokalnych Rzeczników Konsumentów.

      Odpowiedz
  2. Michał

    Wydaje mi się, że pierwsza postawa jest mimo wszystko częściej spotykana. W końcu „klient nasz Pan”, a coraz trudniej się przebić ze sklepem, bo ceny już niskie, samym towarem też trudno, bo już nie tylko ocet na półkach w sklepach… to zostaje nam konkurować obsługą 🙂

    Ale oczywiście jest dużo wyjątków, które wyglądają jak dwa pozostałe przypadki i klient wtedy może widzieć w ten sposób cały przemysł sklepów internetowych – przez pryzmat wcześniejszego problemu z zakupami…

    Wtedy można mieć wrażenie, że jeden z drugim za karę założyli sklep i na nim zarabiają 🙂

    Odpowiedz
  3. Łukasz Ostrowski

    Wypowiem się z poziomu swojego sklepu z kosmetykami naturalnymi. Reklamacje ostatnio dostałem, że w paczce brakowało produktu, ja oczywiście święcie przekonany że towar był spakowany git malina. Wysłałem „brakujący” produkt. Od tamtego momentu od klientki otrzymałem kolejne dwa zamówienia. Zwroty i reklamacje zależą od prowadzonej polityki, czy idziemy z klientem pod rękę czy pod prąd z nim.

    Odpowiedz
  4. Łukasz Grzenkowicz

    Prowadzę sklep internetowy sam. I przytrafiły mi się 3 zwroty. I przyznam moja postawa jest najbliższa „Normalnej”. I dlatego jestem nieco zniesmaczony tym zdaniem:
    „Sposób postępowania właściwie niespotykany w polskich sklepach internetowych.”

    Kiedy przyjmuję jakieś zwroty nie robię nigdy problemów.

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *