Kilka słów o wyborach w życiu klienta

Na Allegro kupuję dla siebie, rodziny i znajomych. Dwie ostatnie grupy osób czasami zlecają mi zakup czegoś dla siebie, jako rzekomo osobie bardziej doświadczonej w zakupach przez internet.

Tym razem zlecenie było bardzo proste – kupić piżamę, konkretnego koloru, rozmiaru i producenta. Aż za proste, żeby się czegoś przy tej okazji nie nauczyć.

Dodam na marginesie, że sytuacja miała miejsce dwa miesiące temu, więc nie można jej zrzucić na przedświąteczną gorączkę.

I gdy już wszystko szło idealnie, otrzymałam maila od sprzedawcy:

wybory

Ręce mi opadły, bo skoro proszono mnie o zakup konkretnego koloru, to jak ja pokażę się rodzinie na oczy z czymś innym? I jak się wytłumaczę? „Eee, wiesz co, no nie miałam wyboru, bo mi to wysłali”?

Kolor ma znaczenie, biorąc pod uwagę, że w piżamie śpi się codziennie. Gdy codziennie musisz mieć kontakt z konkretnym kolorem, ważne jest, żeby był taki, jak lubisz. Tę prawdę powinien znać sprzedawca, a już tym bardziej, gdy jest płci żeńskiej. 😉

Ale właściwie nie o to w tym wszystkim chodzi. Cała sytuacja skłoniła mnie do refleksji na temat wyborów w życiu klienta i wpływania na te wybory.

Mój umysł z automatu przetworzył komunikat od sprzedawcy. Proponowana zmiana treści – w kolejności:

– przeprosić za sytuację, że nie ma tego, co wystawia,
– uzasadnić, dlaczego ma to miejsce (np. sklep stacjonarny, duża sprzedaż długich piżam przed zimą, uzupełnianie magazynu na bieżąco i brak możliwości przewidzenia zachowania producenta, dostawa nowej kolekcji); tu jednak polecam podawanie sensownych argumentów, bo argument o nowej kolekcji jest głupi, ponieważ ten kolor produktu był widoczny na zdjęciach aukcji, a więc, logicznie rzecz biorąc, to stara kolekcja,
– ZAPYTAĆ (!!!!!), co zrobić w takiej sytuacji tzn. podać proste rozwiązania:
a) wysłanie innego koloru (+ podać kolory do wyboru) + gratis za niedogodność
b) zwrot pieniędzy,
c) wybranie innego produktu w ofercie.
– raz jeszcze przeprosić za kłopot

Trudna sztuka wyboru

Nikt nie lubi, gdy ktoś podejmuje decyzje za niego, zwłaszcza, gdy on już sam tę decyzję podjął.
Ten sprzedawca swoim mailem powiedział coś takiego: „Ja wiem lepiej, który kolor jest dla Ciebie dobry i już Ci go wysłałem”. Typowe stawianie człowieka przed faktem dokonanym. Lubicie to? Nie? Przy tej okazji kłania się kantowski imperatyw kategoryczny.

Zmiana zdania klienta

Jeśli chcesz sprawić, aby ludzie mieli o Tobie dobre zdanie lub chcesz po prostu zmieniać ich zdanie, musisz dać im wybór. Wybór może być ograniczony lub nie.

1. Ograniczony np.: wybierz kolor, a dostępne kolory to: żółty, czarny, zielony, niebieski.
(Tu akurat pomijam inną właściwość tzn. podawanie odpowiedniej kolejności, aby zwiększyć prawdopodobieństwo wyboru, który satysfakcjonuje nadawcę komunikatu).

Niektórzy twierdzą, że ograniczony wybór to nie jest wybór. Może i tak, ale z drugiej strony:
a) człowiek ma poczucie, że dokonuje wyboru i jest pewny swoich kompetencji,
b) dawanie ograniczonego wyboru nie komplikuje niepotrzebnie sprawy, bo wybiera się spośród ograniczonej liczby elementów.

2. Nieograniczony np.: wybierz dowolny kolor.

To jest dopiero skomplikowanie sprawy! 🙂

Jest jeszcze – jak ja to nazywam – wybór przez opinię, który w zależności od sytuacji może być zarówno ograniczony jak i nieograniczony. Widać to czasami w sklepach z odzieżą. Wybór przez opinię ma miejsce, gdy nie jesteśmy zdecydowani i oczekujemy wsparcia ze strony sprzedawcy. Wtedy idzie to np. tak:

„No ja polecałabym Pani zielony, bo ma Pani taki kolor oczu i pasuje. I widzę też, że ma Pani na sobie dużo zielonych elementów, więc wydaje się, że lubi Pani ten kolor i czuje się Pani w nim dobrze”.

Klient prawdopodobnie przychyli się do tego, co mówi sprzedawca, ale zauważ, że ostatecznie to klient podejmie decyzję i zakomunikuje ją sprzedawcy. W ten sposób klient dokonał wyboru, przez opinię, ale jednak wyboru.

Absolutnie nie można dopuścić do sytuacji, w której jako sprzedawca dokonujesz wyboru za klienta, bez porozumienia z nim, czyli to, co zrobił cytowany na początku sprzedawca.

Ograniczony wybór w restauracji a decydowanie za kogoś

Gdy idziesz na obiad – masz kartę dań, czyli masz ograniczony wybór. Gdybyś przyszedł i musiał powiedzieć, co chcesz do jedzenia, miałbyś prawdopodobnie problem z wymyśleniem składników, sposobu ich przyrządzenia i szczegółowym przekazaniem tego wszystkiego obsłudze. A obsługa miałaby problem z realizacją Twojego zamówienia.

W sytuacji, gdy masz kartę dań, w której ktoś pomyślał za Ciebie i skomponował odpowiednio pasujące do siebie elementy, masz wybór. Nie patrzysz na to w kategoriach, że jest on ograniczony. Nawet, jeśli zamawiasz pizzę typu „skomponuj ją sam”, to nadal masz ograniczony wybór, bo w obrębie podanych składników. Jednak Ty czujesz się jak wolny człowiek, bo masz wybór i nie rozpatrujesz listy składników w kategoriach ograniczeń, a w kategoriach ułatwienia Ci życia. I ostateczną decyzję, co zjesz, podejmujesz Ty.

Tak więc ograniczenie wyboru należy rozpatrywać w kategoriach ułatwiania ludziom życia. Tymczasem wysłanie komuś produktu w innym kolorze niż zamawiał, bez pytania go o zdanie, nie jest ułatwianiem mu życia, tylko podważaniem jego kompetencji, decyzji i wyboru.

W przypadku naszego piżamowego przykładu to samo w formie jedzenia wyglądałoby tak: Zamawiasz pizzę wegetariańską. Do stołu podają Ci z kurczakiem, a kelner mówi, jakby nigdy nic: „Nie było składników na wegetariańską, więc zrobiliśmy Panu z kurczakiem i gratis dorzucamy Coca-Colę”.

Czy to ma jakiś sens? 🙂

Czy trzeba nad tym myśleć?

Powyżej wymieniłam w kolejności elementy, które mógłby zawrzeć sprzedawca w swoim komunikacie tak, aby klient miał możliwość i poczucie wyboru oraz aby miał o sprzedawcy dobre zdanie, mimo że transakcja nie poszła tak, jak powinna.

Wiele osób zastanawia się, czy dobra obsługa klienta wymaga czasu i szczegółowego myślenia. W mojej ocenie nie, ponieważ całość sprowadza się do wyrobienia w sobie nawyków i stosowania ich na co dzień. W początkowym etapie na pewno zajmuje to więcej czasu, ale już po kilku tygodniach zmienia się to w nawyk. Wystarczy zapamiętać kilka prostych prawd psychologicznych i postępować zgodnie z nimi.

Patrycja Kierzkowska

8 myśli nt. „Kilka słów o wyborach w życiu klienta

  1. Łukasz O

    Po takim wpisie zacząłem się zastanawiać nad kupnem Twojej książki. Widać, że wiesz o czym piszesz 🙂

    Odpowiedz
  2. vividus

    W pewnej nieśpiesznej sytuacji, w pewnej znanej restauracji, w pewnym znanym mieście po 40 minutach oczkiwania pojawił się przy stoliku kelner. Odezwał się słowami: „Witam Państwa. Przepraszam, ale byłem bardzo zajęty.”

    Odpowiedz
  3. Piotr Lamk

    Rzeczywiście, irytujące jest to jeśli to sprzedawca/ktokolwiek za Ciebie podejmuję decyzję i w dodatku jeszcze błędną.

    Ja z kolei miałem inna sytuacje, na szczęście udało się ją w porę załatwić. Kupowałem (rowniez na allegro) prezent – golarke. Oczywiscie w opisie „zapakowana oryginalnie” z tym, że sprzedawca stwierdził że musi fakture wlozyc do srodka opakowania… i przeciął oryginalne fiolowe opakowanie. Gdy zadzwonilem, i zapytalem dlaczego dostałem towar z otwartm opakowaniem – był mocno zdziwiony ze mi to przeszkadza.

    Kolejnym problemem jest dostępność telefoniczna/meilowa sprzedawców z allegro w okresie swiat.. ale co zrobić, poki co na allegro wygrywa cena a nie obsługa klienta.

    Odpowiedz
  4. gruszmol

    Mialam podobna sytuacje na ebayu wloskim (mieszkam w tym pieknym kraju). Kupilam aparat fotograficzny z zaznaczeniem, ze chce czarny. Przyszedl srebrny i na mojego maila, ze nie taki zamawialam, sprzedawca odpowiedzial, ze taki mial akurat, a poza tym jest ladniejszy i ludziom sie podoba, bo go wiecej zamawiaja.
    Rece mi opadly, ale sprawe zostawilam, bo mi zalezalo na aparacie, kolor jest sprawa drugorzedna. No ale jesli mialam do wyboru…

    Odpowiedz
  5. Marek Jankowski

    Piękne przykłady na szkolenie z technik manipulacji, i ten z piżamą, i z aparatem. Klasyczna „niska piłka”. Też mnie wkurzają takie chwyty, ale niestety prawie zawsze są skuteczne, bo klientom nie chce się kłócić o swoje…

    Odpowiedz
  6. sprzedawca

    Niestety sam bardzo często spotykam się z takimi sytuacjami. Sprzedawcy stosujacy takie praktyki są niepoważni!!!

    Cały problem wynika z tego, że sprzedają rzeczy których nie posiadają. Dopiero na zamówienie sprowadzają towar i robią łaskę że wysyłają go kientowi.

    Niestety bariera wejścia na rynek ebiznesu jest zbyt niska przez co opinia o sprzedawcach jest niszczona przez bandę oszołomów.

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *