E-delikatesy – jeden myśli, drugi nie

Pod lupę wzięłam dwa delikatesy internetowe, które na wstępie pytają o to samo, ale ich reakcja na odpowiedź jest inna.

Spójrzmy najpierw na a.pl

Po wejściu ukazuje się ramka, w której należy wpisać kod pocztowy, aby sprawdzić, czy w naszym miejscu zamieszkania jest możliwa dostawa.

alma24

Wpisuję dla przykładu Tarczyn (abstrahując już od tego, czy należy on do aglomeracji warszawskiej…), pojawia się komunikat:

alma24

I co teraz? Nic. Nie obsługujemy. Zamknij stronę i idź sobie stąd, bo przecież i tak nie dostarczymy Ci zamówionego towaru.

Spójrzmy teraz, co dzieje się na alma24.pl

Po wejściu na stronę, również pojawia się ramka do wpisania kodu.

a

Wpisuję i otrzymuję komunikat:

a

A więc mimo że nie obsługują mojego regionu, chcą mnie poinformować, gdy sytuacja się zmieni.

Inaczej mówiąc w alma24.pl ktoś o mnie dba. Komunikat jest czytelny – jeszcze nie teraz, ale zostaw maila, damy Ci znać. I już mają potencjalnego klienta, bo zrobili coś, o czym zapomniała ich konkurencja.

Tymczasem a.pl nie robi nic poza wyświetleniem komunikatu, że nie obsługują mojego miejsca zamieszkania.

Warto dodać, że a.pl wyraźnie zaznacza, że dostarcza na terenie aglomeracji warszawskiej, ale to nie zmienia faktu, że odsyła klienta z kwitkiem, zakładając chyba, że nigdy nie będzie dostarczać w miejsca, których aktualnie nie obsługuje.

Pomyślmy…

1. Czy klient przypomni sobie o nas?

Czy i jak klient dowie się, że a.pl uruchomiła swoją ofertę w jego okolicy?

2. O kim klient dowie się szybciej?

Załóżmy, że te dwa sklepy, w tym samym czasie uruchomiły swoją usługę. O czyjej ofercie klient dowie się szybciej – tego, który poprosił o maila (i wysłał informację o starcie), czy tego, który nie zrobił nic i liczy, że klienci będą sami pamiętać o sprawdzeniu?

3. Ile będzie kosztowało dotarcie do klienta?

Jaki sklep zmniejszył swoje przyszłe koszty dotarcia? Proszący o e-mail klienta (który już u nich był), czy ten, który będzie musiał odnaleźć tego klienta ponownie w inny sposób – przez plakaty, ulotki, reklamy w telewizji itp.?

Z uwag pobocznych

Obie strony pomyślały o rozwiązaniu problemu z kreską w kodzie pocztowym. Alma ma dodawanie automatycznie kreski, a.pl ma dwa pola i kursor automatycznie przeskakuje do drugiego (plus gratis literówka w komunikacie).

Wniosek

Warto myśleć za klientów, żeby nasza konkurencja nie musiała myśleć za nas. 🙂

Patrycja Kierzkowska

6 myśli nt. „E-delikatesy – jeden myśli, drugi nie

  1. Tomek (tomq)

    Różnica widoczna ‚gołym’ okiem. Taka oczywistość: o klienta dbać trzeba.
    Inna sprawa, że ludzie z a mogą nigdy nie obsługiwać obszaru poza Warszawą. Wtedy jednak można zastosować lepszy sposób na weryfikację regionu… na przykład: co jest prostsze wpisać kod czy wybrać region/ulicę? szczególnie dla ograniczonego obszaru.

    Odpowiedz
  2. shrew Autor wpisu

    @Tomek, sądzę, że firma nie powinna wychodzić z założenia, że nigdy nie będzie obsługiwać poza Warszawą. Zebranie adresu nic nie kosztuje i nie zobowiązuje do uruchomienia usługi, tylko do poinformowania, jeśli taka usługa będzie miała miejsce.

    Odpowiedz
  3. peyto

    U mnie w Kaliszu jest sieć sklepów „Piotr i Paweł”. Bardzo lubię robić tam zakupy, czuję się tam znacznie lepiej, niż w supermarkecie typu carrefour, czy tesco. Wszyscy sprzedawcy są uprzejmi, ochrona (ubrana w jasne kolory, a nie na czarno!) często zagada i uśmiechnie się.
    PiP również posiada w swojej ofercie zakupy przez internet z dowozem do domu.

    Po przeczytaniu posta „E-delikatesy – jeden myśli, drugi nie”, postanowiłem sprawdzić internetową obsługę klienta sieci PiP.
    Najpierw miałem problem z wejściem na ich e-zakupy.

    Oto moja korespondencja:

    JA: „Tu napisałem o niedziałającym linku na ich stronie- słowo w słowo nie pamiętam”

    ONI:”Szanowna Pani, Szanowny Panie,

    Na chwilę obecną nic nam nie wiadomo o problemach z połączeniem się z naszym portalem http://www.e-piotripawel.pl
    Zarówno za pośrednictwem przeglądarki Internet Explorer, jak i Mozilla Firefox można bez problemu połączyć się z naszym sklepem internetowym.

    Z poważaniem
    Imię i Nazwisko ”

    JA: Dziękuję.
    A kiedy planujecie Państwo otworzyć usługę „zakupy z dowozem do domu” w Kaliszu (Wlkp)?

    ONI: Szanowny Panie,

    Na chwilę obecną niestety nie planujemy rozwoju tej usługi w tym mieście.

    Z poważaniem
    imię i nazwisko

    JA:Witam ponownie.

    Zaskoczył mnie Pan. Szanuję sieć Piotr i Paweł. Robiłem w tych sklepach zakupy od pierwszych dni powstania. Jeśli dobrze pamiętam, pierwszy sklep PiP powstał przy ulicy Głogowskiej w Poznaniu, a następny – już market – przy osiedlu Lipowym.
    Jakiś czas temu przeczytałem w którymś z magazynów, że Alma i Piotr i Paweł otwierają sklepy internetowe z dowozem.

    i Pańska odpowiedź mnie zmartwiła.

    pozdrawiam.”

    **********

    Do dzisiaj nie otrzymałem odpowiedzi. Może poczekać jeszcze kilka dni?…

    Odpowiedz
  4. Marta

    @peyto: ale czego nie zrozumiałeś w ostatniej odpowiedzi z PiP? napisali wyraźnie że nie planują. co można odpisać na taki mail jak Twój ostatni? ‚przepraszamy, ma Pan rację, od wtorku uruchomimy już obsługę Kalisza i Włoszczowej.’…

    Odpowiedz
  5. peyto

    @Marta
    1) A wyjaśnij mi, ile dla Ciebie trwa „chwila obecna”?

    2) To, że nie obsługują teraz, to nie znaczy że nie będą w przyszłości. Mogliby mnie więc poinformować o tym, że mnie uprzejmie poinformują, jak już będzie taka usługa w kaliszu dostępna.

    Czy może uważasz, że to ja powinienem co chwila pytać ich menedżera, „czy już?”

    Odpowiedz
  6. precelik

    Siłą rzeczy możemy się tylko domyślać że ta druga firma będzie na chybił trafił otwierała nowy oddział, podczas gdy alma będzie otwierała tam gdzie już ma klientów 🙂

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *