Komentarze w sklepie internetowym

O tym, że powinna być możliwość komentowania produktów w sklepie internetowym, chyba nie muszę pisać. Warto jednak zastanowić się nad tym, jaką przyjąć formę możliwości komentowania, aby była ona najlepszym rozwiązaniem i dla klientów i dla sprzedawców.

Jakie są możliwości komentowania w sklepie?

1. Komentowanie bez logowania, dostępne dla wszystkich.
2. Komentowanie bez logowania, ale dostępne tylko dla tych, którzy dokonali zakupu.
3. Komentowanie po zalogowaniu, dostępne dla wszystkich lub tylko dla tych, którzy dokonali zakupu.

W powyższej liście nie uwzględniam mutacji „z moderacją” lub „bez moderacji”, bo wychodzę z założenia, że w dobie spam botów, wszędzie istnieje z grubsza jakaś moderacja.

Rozwijam myśl:

1. Komentowanie bez logowania, dostępne dla wszystkich.

Większość serwisów i sklepów pozwala komentować bez ograniczeń, a więc przyjdzie Stefan i wpisze, co mu leży na sercu np. „Co to k***a jest?”. Zakładając, że jakaś moderacja istnieje, wpis nie musi się ukazać. Jeśli dorzucimy do tego wpisy od spam botów, to okazuje się, że pracownik przebija się przez bezsensowne treści w celu wyłowienia „normalnych” komentarzy.

2. Komentowanie bez logowania, ale dostępne tylko dla tych, którzy dokonali zakupu.

Ta opcja zakłada, że możliwość komentowania dostępna jest tylko dla klientów, którzy dokonali zakupu danego produktu, a na stronie, przy produktach, nie ma przycisku prowadzącego do formularza komentowania.

Nie wiem, dlaczego ta opcja nie jest popularna, ale mam nadzieję, że to tylko kwestia czasu i przekonania się, że to naprawdę użyteczne rozwiązanie.

Działa to bardzo prosto – po iluś tam dniach od zakupu, klient otrzymuje mail z prośbą o opinię na temat produktu (i/lub przebiegu całego procesu realizacji zamówienia), a w treści podane są indywidualne odnośniki do formularza komentowania.

Podam kilka argumentów na wyższość tego rozwiązania nad tym z punktu pierwszego (tj. bez logowania, dostępne dla wszystkich):

Komentują tylko i wyłącznie osoby, które zakupiły produkt. Dzięki temu jest pewność, że osoba miała kontakt z produktem, a nie ocenia na podstawie opisu (np. parametrów sprzętu) albo fragmentu (np. w przypadku książki).

Również to rozwiązanie pozwala wyeliminować nieprzychylne komentarze pisane przez konkurencję (np. podawanie się za poszkodowanego klienta) oraz komentarze przypadkowych osób lub konkurencji o treści: „a w sklepie X to jest o 2 złote tańsze”.

W przypadku produktów typu książki, eliminujemy również trzy ciekawe zjawiska:

Zjawisko 1: Komentowanie przez konkurencję.
Tu mam jednak na myśli konkurencję wśród autorów, czyli np. jeśli na dany temat jest kilka tytułów, to może zdarzyć się, że autorzy będą walczyć o względy klientów, dyskredytując publikacje innych autorów.

Zjawisko 2: Komentowanie przez autorów w celu zgłoszenia poprawek.
To dość popularna forma informowania wszystkich księgarni, że istnieje jakiś błąd w opisie np. brak nazwiska albo błędne imię czy nazwisko. Akcje tego typu są urządzane masowo, a więc w tym samym czasie duża ilość księgarni dostaje komentarze o tej samej treści, odnoszące się do określonego tytułu. Zjawisko to wynika z niewiedzy, bo opisy są najczęściej ściągane z hurtowni.

Zjawisko 3: Komentowanie przez autorów.
To akurat znamy doskonale z EscapeMagazine.pl. Gdy mieliśmy możliwość komentowania przez wszystkich (czyli opisywana opcja 1), dochodziło do takich sytuacji, że ebook jeszcze nie ukazał się oficjalnie, nie było nawet technicznej możliwości zakupienia go, a już pojawiały się komentarze zachwyconych klientów. 🙂 Takie komentarze były od razu usuwane.

Komentarze są wyższej jakości. Jako że mogą komentować tylko klienci, eliminujemy tę część internetowego świata, która z nudów wpisuje w formularz słowa typu „dupa” i tym samym powiększa pulę treści, z której potem trzeba wyłowić „normalne” komentarze.

Dodatkowo działa tu czynnik psychologiczny, a więc klient został poproszony o komentarz przez pracownika firmy, czyli osobę, z którą miał już kontakt. W takiej sytuacji ludzie chętniej napiszą więcej niż zdawkowe „OK”.

Komentarze są powiązane z ID zamówienia. Ogromna zaleta tego rozwiązania. Jeśli ktoś wejdzie na stronę, gdzie jest formularz do komentowania dostępny dla wszystkich i napisze, że produkt nie spełnił jego oczekiwań albo w ogóle go nie otrzymał, to nie mamy żadnej możliwości zidentyfikowania tej osoby.

Wyobraź sobie taką sytuację, z życia wziętą, tak jak wszystko, co opisuję na tym blogu. Ktoś w komentarzu pisze, że zamówił produkt X i do dziś go nie dostał, więc firma Y (czyli my) to ch**e i oszuści. I podpisze się Paweł (bo ludzie rzadko kiedy, zwłaszcza jak krytykują, podpiszą się nazwiskiem).

I teraz zadanie dnia dla Ciebie – zidentyfikuj Pawła, zakładając rzecz jasna, że komentarz pochodzi od klienta (i to jest prawdziwe imię), a nie od zdesperowanego internauty lub pracownika konkurencji. Powodzenia. 🙂

Jeśli sądzisz, że jak ktoś czegoś nie dostanie, to napisze normalnie maila albo zadzwoni, to jesteś w błędzie. Część ludzi zostawi komentarz, sądząc, że to jest właśnie najlepsza i najefektywniejsza forma poinformowania Ciebie i reszty świata, że nie otrzymali zamówienia. Klient nie wpadnie na to, że „Paweł” nic Tobie nie powie.

Wyobraź sobie teraz dokładnie tę samą sytuację, ale z tą różnicą, że nie masz formularza do komentowania dla wszystkich, a jedynie klient dostanie w mailu link do spersonalizowanego odnośnika do formularza. Jeśli napisze Ci, że nie dostał zamówienia albo produkt nie spełnił jego oczekiwań, to wiesz, że to był klient, wiesz, jaki to był klient i co zamawiał, bo w tym cudownie spersonalizowanym linku masz parametr, który zapewnia identyfikację. Inaczej mówiąc – dzięki temu masz możliwość skontaktowania się z tym człowiekiem, wyjaśnienia sytuacji, dopytania o przyczyny niezadowolenia, zaproponowanie rozwiązania problemu itp.

I jeszcze jedno pytanie dotyczące opisywanej opcji 2:
Czy brak przycisku do formularza komentowania nie zostanie odebrany przez przyszłych klientów, którzy odwiedzają sklep, jako forma cenzury (w końcu nie ma przycisku do komentowania, a są komentarze?). W mojej ocenie nie, jeśli całość zostanie objaśniona tzn. że komentarze pochodzą tylko i wyłącznie od klientów, którzy dokonali zakupu tego produktu.

3. Komentowanie po zalogowaniu, dostępne dla wszystkich lub tylko dla tych, którzy dokonali zakupu.

Możliwość komentowania tylko przez zalogowanych klientów to nieporozumienie. Klientowi nie będzie chciało się logować (hasła nie pamięta, list z przypomnieniem hasła zbyt długo idzie itp.). Ta forma na pewno eliminuje spam i pozwala zidentyfikować klienta (przynajmniej teoretycznie), ale z punktu widzenia klienta jest zbyt niewygodna.

Eliminowanie ruchu

Opisywane opcje 2 i 3 nie mają zastosowania w serwisach informacyjnych. Po pierwsze, dlatego że nie da się tam powiązać komentarza z zamówieniem, bo nie ma możliwości zamawiania. Po drugiej, nawet jeśli byłaby taka możliwość, to opcja 2 i 3 właściwie wyeliminowałaby ruch na stronie (główne źródło dochodów z reklam), generowany przez autorów komentarzy, zwykle słabej jakości. Przykład: komentarze pod telefonami na Telepolis.pl.

Na zakończenie

I tak jeszcze na wesołe zakończenie. Absolutny hit. Zaprzyjaźniony sklep z grami komputerowymi, który nigdy w życiu nie sprzedawał nic na Allegro, średnio raz w tygodniu dostaje komentarz pod produktem o treści: „Polecam tego Allegrowicza”. 🙂 I za to właśnie kocham klientów w e-commerce.

Patrycja Kierzkowska

6 myśli nt. „Komentarze w sklepie internetowym

  1. Bartek Juszczyk

    Tak Patrycja, ja rozumiem, nie zmienia to faktu, że z Twoich trzech propozycji opcja 2 jest najsensowniejsza, a mechanizm przypominania o dodaniu komentarza daje perspektywę jakiegoś tam procenta, faktycznie uzyskanych. Ukłony.

    Odpowiedz
  2. Bartek Juszczyk

    Tak na marginesie bawi mnie mój ulubiony sklep kulturystyczny, cenowo bardzo przystępny, gdzie kupujac różnego rodzaju stuff, trafiam na komentarze. Sęk w tym, ze sa one datowane tylko na pierwsze 1-2 miesiace pracy sklepu – potem dziwnym trafem komentarzy brak. Czyżby personel nakręcał sobie rzekome rekomendacje Klientów dla produktów?

    Jakkolwiek będac tresowana branżowa bestia, mogę mieć swoja opinie na ten temat – mojej sympatii do sklepu to nie zmienia. 🙂

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *