Jak działa Miejski Rzecznik Konsumentów?

rzecznik

Uwaga – chwalę!

Wpis ten ma dwa wymiary:

1. Jeśli jesteś sprzedawcą, masz sklep internetowy, handlujesz w sieci, musisz przestrzegać prawa. Jeśli tego nie robisz, to miej świadomość, że w dzisiejszych czasach klient bez żadnego kłopotu, w krótkim czasie i bez żadnych nakładów finansowych może się z Tobą rozprawić.

2. Jeśli jesteś kupującym, to musisz wiedzieć, że masz swoje prawa, a sprzedawca, który ich nie przestrzega poniesie za to karę. I wcale nie musisz przekopywać się przez przepisy, składać wniosków do sądu i płacić za adwokatów. Wystarczy skorzystać z szybkiej i darmowej pomocy dostępnej także przez internet.

I tak:

Prawo

Przepisy wszyscy dobrze znamy (w pigułce: tutaj). Nie wierzę, że ktoś ich nie zna i jednocześnie prowadzi biznes w internecie.

W przypadku konfliktu ze sprzedawcą

Coraz rzadziej pokrzywdzony klient musi przebijać się przez procedury prawne. Jeśli zostanie złamane prawo, klient możne zgłosić się do Rzecznika Konsumentów lub do różnego typu organizacji.

Na stronie UOKiK wyraźnie napisano:

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Natomiast w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub jednej z finansowanych przez budżet Państwa organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich).

Jak to działa w praktyce?

Podam na własnym przykładzie.

W czwartek (daty nie są istotne) przesłałam do toruńskiego rzecznika konsumentów drogą elektroniczną pismo z prośbą o interwencję. Wzór pisma klasyczny (data, nadawca, adresat) o tytule:

Wniosek o udzielenie pomocy konsumentowi

dalej:

Zwracam się z prośbą o udzielenie pomocy (podjęcie interwencji) w następującej sprawie:

tutaj zdefiniowałam w jednym zdaniu o co chodzi, a następnie na 2,5 strony opisałam przebieg sporu ze sprzedawcą. Dodałam także, jakie przepisy zostały złamane (w sumie rzecznik wiedziałby o tym, ale wolałam, aby było jasne, co jest przedmiotem sporu). Załączyłam także zdjęcie karty gwarancyjnej, której treść była istotnym elementem sprawy. Całość zajęła mi jakieś pół godziny.

Następnego dnia (piątek) otrzymałam odpowiedź, że muszę przesłać drogą pocztową na adres tradycyjny lub faksem zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Następnie padła treść owej zgody i że muszę pod tym złożyć swój czytelny podpis, ponieważ jest to wymagane, aby rzecznik zajął się moją sprawą.

I tu pojawia się pytanie – po co w takim razie możliwość wysyłania wniosków drogą elektroniczną, skoro i tak muszę podpisać coś osobiście i przesłać pocztą lub faksem. Bez komentarza. Jeszcze tego samego dnia przesłałam dokument faksem i napisałam e-mail z informacją o nadaniu faksu.

We wtorek otrzymałam e-mailem pismo, które rzecznik wystosował pocztą tradycyjną do sprzedawcy wskazując mu stosowne przepisy w ustawach, które złamał, jakie są tego konsekwencje, a także całą procedurę, czyli m.in. że przedsiębiorca jest zobowiązany – pod karą grzywny nie mniejszą niż 2000 zł – udzielić Rzecznikowi wyjaśnień i informacji oraz ustosunkować się do uwag i opinii Rzecznika.

Sprawa jest w toku, więc nie napiszę, jak się zakończyła.

Wnioski

Podaję ten przykład, abyś jako sprzedawca oraz klient wiedział, że Rzecznik działa bardzo sprawnie i strona pokrzywdzona nie musi w ogóle martwić się procedurami.

Domyślam się, że większość sprzedawców (zwłaszcza tych mniejszych, którzy cwaniakują, ale jednocześnie nie stać ich na płacenie kar i adwokatów) zostaje przywołanych do porządku, jeśli otrzymują pismo od wyższej, poważnej instytucji, która grozi karami finansowymi i wskazuje przepisy, które złamali.

Jeszcze kilka lat temu każdy, kto miał problem ze sprzedawcą najczęściej dawał sobie spokój, bo przerażała go perspektywa dochodzenia swoich praw na drodze sądowej. Dzisiaj wystarczy jeden e-mail, a rzecznik w imieniu klienta załatwia całą sprawę.

Sprzedawca, z którym ja miałam problem, zatrzymał się w epoce, w której klient nie znał swoich praw i bał się kosztów dochodzenia swoich racji.

Przestrzegam więc wszystkich sprzedawców (tak, Ciebie też!), że ta epoka minęła bezpowrotnie, bo w każdej gazecie są artykuły na temat praw konsumentów, są rzecznicy, jest internet i utrudnianie życia klientowi, zwłaszcza gdy wiesz, że ma rację, naprawdę nie ma żadnego sensu.

I co wałkuję od lat na tym blogu – w interesie sprzedawcy jest szybko i bezproblemowo rozwiązać problem na korzyść klienta, nawet jeśli od strony prawnej nie ma ku temu podstaw (oczywiście wszystko w granicach rozsądku). Jeśli są ku temu podstawy, to chyba nie ma wątpliwości, że należy postępować zgodnie z prawem.

Reklamacje nie zdarzają się często, więc można zmniejszyć swój zysk, ale wyjść z twarzą, pokazać klasę i jeszcze przeprosić za całą sytuację. Jeśli natomiast reklamacje zdarzają się często, to trzeba się zastanowić, co sprzedajemy i czy warto to kontynuować i jednocześnie ciągle mieć problemy.

Zobacz także:
Rzecznicy konsumentów – zakres działań, gdzie ich znaleźć
Niedozwolone klauzule
– Jakie sprawy trafiają do rzeczników i jak się kończą? – zobacz takie zapytanie w Google

Patrycja Kierzkowska

7 myśli nt. „Jak działa Miejski Rzecznik Konsumentów?

  1. gshegosh

    Oj, chyba nadmierny optymizm z Ciebie bije 🙂

    Może i małe sklepiki czy mali internetowi sprzedawcy dadzą się wystraszyć i załatwią po piśmie od Rzecznika sprawę zgodnie z prawem. Więksi niestety wiedzą że Rzecznik tak naprawdę niewiele może poza straszeniem i prędzej czy później upartemu sprzedawcy będzie trzeba wytoczyć sprawę w sądzie. A tu już pojawiają się wszystkie polskie wspaniałości – opłata za złożenie pozwu, wielomiesięczne oczekiwanie na rozprawę, itp.

    Pewnym rozwiązaniem może być założenie sprawy w sądzie arbitrażowym przy Inspekcji Handlowej, które jest tańsze i szybsze, ale problemem jest to że sprzedawca musi się zgodzić na taki „proces”, a ponad to nie można się już od wyroku odwoływać.

    Tak więc, zazdroszczę Ci braku problemów z naprawdę nieuczciwymi sprzedawcami 🙂 Jeden taki Ci się trafi (co mam nadzieję że się nie stanie) i zmienisz zdanie o 180 stopni 🙂

    Odpowiedz
  2. shrew Autor wpisu

    @gshegosh, oczywiście, że taka Tepsa nie przestraszy się Rzecznika. Mowa była o małych i średnich, w tym także tych małych i średnich z Allegro, gdzie kupujesz przez „Kup teraz” (a nie w licytacji).

    Odpowiedz
  3. Wojciech Bogacz

    Jestem akurat na bieżąco w sprawie załatwiania reklamacji klienta, który stwierdził brak jednego z elementów w wysłanym modelu (zginął pewnie w hurtowni…), wyjąłem z drugiego i wysłałem. Truno – raz stracę – może potem wróci 🙂

    Odpowiedz
  4. shop

    Hmm, wszystko fajnie, ale kto ochroni sprzedawców przed dziwnymi klientami? Było tak:
    Klient zamówił towar płacąc przelewem, po wysłaniu towaru i jego odbiorze klient zgłasza reklamacje i żąda wymiany rzeczy oraz zwrotu poniesionych przez niego kosztów odesłania towaru do sklepu. Nie zgadzam się na refinansowanie kosztów odesłania towaru, argumentując to tak że czy jak zgłasza reklamacje na przykład butów w sklepie obuwniczym to czy też żąda zwrotu pieniędzy za paliwo jakie musiał spalić żeby reklamacje zgłosić. Co najlepsze odesłany towar działa bez zarzutu, klient najprawdopodobniej źle włożył baterie??:| Czyli teraz chyba ja musze rządać zwrotu pieniędzy za kolejną wysyłke do klienta? On pewnie i tak nie wróci bo czuł się urażony tym że nie chciałem płacić za jego przesyłke

    Pozdrawiam

    Odpowiedz
  5. shrew Autor wpisu

    @shop, z mojego punktu widzenia, jeśli reklamacja została uznana, to uważam, że sprzedawca powinien ponieść koszty dostarczenia towaru do firmy. Powód jest prosty – to nie klient odpowiada za to, że dostał wadliwy towar, więc dlaczego ma ponosić koszty jego odesłania?

    Z mojego punktu widzenia nie są to duże koszty, zwłaszcza gdy reklamacji nie masz u siebie dużo i ostatecznie i tak wychodzisz na swoje.

    W mojej ocenie również sklep tradycyjny powinien ponosić koszty dostawy, jeśli ktoś przyjeżdża samochodem. I mówię to z perspektywy sprzedawcy, ale też klienta.

    U nas jest taki zwyczaj, że jak komuś robimy zwrot kasy, to dodajemy do tego jeszcze 4 zł, wychodząc z założenia, że tyle kosztował kogoś przelew. Jeśli robił go przez internet, to wychodzi na plus i jest jeszcze bardziej zadowolony. Jeśli wychodzi na zero, to jest tylko zadowolony. 🙂 Sytuacji tego typu jest na tyle mało, że możemy tak robić.

    Oczywiście, jeśli towar okazuje się sprawny, bo ktoś źle włożył baterie, to działa do odpowiednio – czyli sprzedawca powinien żądać zwrotu kosztów ponownego dostarczenia.

    Odpowiedz
  6. Chris Trynkiewicz

    Raczej kwestia zalezna od miasta, ja osobiscie jestem zniechecony do takich instytucji po tym jak w irlandzkim urzedzie podatkowym nikt nie potrafil powiedziec ile sie placi podatku od posiadania firmy. A przeciez to lepiej rozwiniety gospodarczo kraj (stosunkowo rzecz jasna)…

    Odpowiedz
  7. shrew Autor wpisu

    Uprzejmie donoszę, że zmagania że sprzedawca właśnie zakończyły się pozytywnie.

    Wyglądało to tak, że mając kolejny dowód przeciwko sprzedawcy, przesłałam go mailem do Rzecznika, a ten pisał pismo do sprzedawcy (i kopia dla mnie).

    I już miałam nawet wypisany wniosek do sądu, ale sprzedawca po kolejnym piśmie od Rzecznika wraz z załączonymi dowodami, po prostu dał sobie spokój.

    Reasumując, polecam korzystanie z pomocy Rzecznika, choćby dla własnego zdrowia psychicznego – nie trzeba użerać się z druga stroną i tracić na to czasu.

    I choć cała sprawa trwała długo, to tylko i wyłącznie z powodu ustawowych terminów (np. sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, potem nie odpowiada, więc dostaje kolejny termin, potem ja załatwiam kolejny dowód i aby go uzyskać, muszę czekać 30 dni itp.). Sam Rzecznik ze swojej strony sprawę załatwiał w ciągu 1-2 dni.

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *