Kiedy klient próbuje wyłudzić towar

pinokio

Jak odróżnić klienta, który próbuje wyłudzić towar od całej reszty? Wbrew pozorom nie jest to aż takie trudne.

Napiszę tylko o podstawowych metodach, które najczęściej sprawiają, że pospolity, prosty wyłudzający czuje się bezsilny i rezygnuje z dalszych działań, a my jesteśmy bezpieczni.

1. Potwierdzenie nadania przelewu nie jest żadnym dowodem wpłaty.

Taki dokument (z e-banku lub z poczty) bardzo łatwo zmodyfikować.

Dobitny przykład miałam u klienta jakieś dwa lata temu. Mój klient, czyli właściciel sklepu z elektroniką. Pewien człowiek kupił u niego drogi sprzęt i wysłał potwierdzenie nadania. Ja byłam przeciwna, aby na tej podstawie zrealizować zamówienie, ale on uparł się i wysłał. Pieniędzy nigdy nie zobaczył.

Wyjątek stanowią sytuacje, kiedy mamy do czynienia ze stałym klientem, jednak i tu trzeba trochę myśleć, czyli wziąć pod uwagę poprzednie zamówienia, sposób argumentacji, informacje o tej osobie itp.

2. Stwierdzenie, że przelałem tydzień temu nie jest żadnym dowodem wpłaty.

Jeśli klient twierdzi, że zapłacił, to należy jeszcze raz sprawdzić, czy przelew nie został przeoczony. Przy większej ilości przelewów przychodzących bardzo łatwo pogubić się.

W sytuacji, gdy przelewu nie ma, a klient twierdzi inaczej, należy poprosić o przesłanie potwierdzenia nadania. Jak wspomniałam nie jest to żaden dowód, ale są trzy sytuacje, które teraz mogą się wydarzyć i taka prośba pozwala rozpoznać co i jak:

Pierwsza – klient już więcej nie odzywa się i zamówienie po jakimś czasie zostaje anulowane z powodu braku wpłaty. Klient nie zgłasza także innych problemów, nie oskarża nas o przywłaszczenie pieniędzy, nie mamy też informacji, czy składał reklamację w banku.

Druga – na drugi dzień jakimś dziwnym cudem pieniądze są już na koncie (z wczorajszą datą nadania przelewu) i klient nie ma żadnych pretensji.

Trzecia – klient wysyła potwierdzenie i okazuje się, że wpisał źle kwotę, numer banku lub numer zamówienia (albo w ogóle).

3. Szybkie płatności są cudowne

Wszystkie systemy, które oferują szybkie płatności (platnosci.pl, przelewy24.pl itp.) są sposobem na tych, którzy twierdzą, że nie chcą czekać na zaksięgowanie przelewu. Najczęściej tak właśnie klienci argumentują, dlaczego mamy im wysłać towar zanim zapłacą.

Obsługę wszystkich płatności (także tradycyjnego przelewu i karty kredytowej) obsługują u mnie płatności.pl. Jeśli tylko marża w sklepie pozwala, to warto skorzystać z tego typu rozwiązań. Jest to przydatne, gdy w sklepie jest dużo zamówień, a pracownicy gubią się w przelewach i tracą dużo czasu na ich sprawdzaniu.

Jeśli masz jakiś problem z wdrożeniem szybkich płatności, napisz do mnie.

Jeśli więc zgłasza się klient, któremu bardzo, ale to bardzo zależy na czasie, ale jak sam pisze nie chce czekać na zaksięgowanie przelewu, proponuje mu się właśnie szybkie płatności i informację w jaki sposób to działa. W tym momencie najczęściej wyłudzacz już nie kontaktuje się z firmą, bo widzi, że jego główny problem-argument jest do rozwiązania.

Ci, którym faktycznie zależy korzystają z szybkich przelewów lub z pobrania.

4. Istnieje forma za pobraniem

W sytuacji, gdy klient chce coś zamówić, ale wykręca się od zapłaty, bo nie ma kodów jednorazowych, bank ma przerwę, zapomniał hasło do konta i tysiące innych rzeczy, można zaproponować klientowi, aby zamówił za pobraniem. Nie ma przecież problemu, aby zapłacił za zamówienie przy odbiorze.

Reasumując

Aby uchronić się przed wyłudzeniami, podawaj alternatywne, dobre rozwiązanie, z którego klient będzie mógł skorzystać.

Jeśli uważasz, że to głupie i klientowi nie będzie chciało się wysilać, to wyślij towar na własne ryzyko. Ja nie polecam, bo uważam, że małe i średnie sklepy nie mają takich środków, aby pokrywać koszty własnej głupoty.

Nigdy nie pisz klientowi, że mu nie wierzysz. Nie możesz napisać, że potwierdzenie nadania można łatwo podrobić, bo poczuje się jak oszust. On może wysyła potwierdzenie w dobrej wierze, bo chce się uwiarygodnić.

W całej sytuacji nie można oczywiście zapomnieć, że w życiu bywają różne sytuacje i zakładanie, że każdy jest oszustem nie jest w porządku. Jednak pokazanie, że w tej trudnej dla klienta sytuacji jest wyjście korzystne dla obu stron, sprawia, że klient nie czuje się uważany za oszusta i skorzysta z alternatywnych rozwiązań, które mu proponujemy.

Czy u Was w sklepach były próby wyłudzeń? Jak się przed nimi uchroniliście? Zapraszam do komentowania.

Patrycja Kierzkowska

4 myśli nt. „Kiedy klient próbuje wyłudzić towar

  1. Piotr S.

    Niestety dwa razy dałem się nabrać na wyłudzenie – straciłem przez to raptem łącznie kilkadziesiąt złotych, a zyskałem wiedzę, którą właśnie opisałaś. 🙂

    Zauważyłem że Klient/Zleceniodawca, który nie jest oszustem, a zależy mu na przykład na czasie – często sam poszukuje rozwiązań szybkiej płatności i proponuje je – od razu wytwarza się bardzo przyjemna atmosfera.

    Zauważyłem też, że wśród Klientów, ci okazujący oznaki chęci wykorzystania możliwości oszustwa (że tak to delikatnie nazwę), często preferują kontakt jak najmniej bezpośredni – tłumacząc się różnymi argumentami wykręcają się od rozmowy telefonicznej i – nie daj Boże – spotkania osobistego. Wolą e-mail, GG, itp.

    Odpowiedz
  2. Łukasz

    >4. Istnieje forma za pobraniem

    Ja to bym takiemu delikwentowi już raczej za pobraniem nie wysyłał (ew. po sensownej rozmowie telefonicznej). Złośliwość ludzka nie zna granic i prawdopodobnie byłoby to tylko naciągniecie sklepu na koszty, a paczka i tak by wróciła. U mnie taki przypadek zdarzył się na szczęście tylko raz: Najpierw mail z wielką prośbą (choć w zasadzie żądaniem), że zbliżają się czyjeś urodziny i koniecznie chce mieć dziś wysłaną książkę, a pieniądze wyśle natychmiast na poczcie :] Poinformowałem go o możliwości zapłaty poprzez platnosci.pl, stwierdził, że „nie potrafi” i chce (żąda!) natychmiast pobrania. No to poszło pobranie, poleżało dwa tygodnie i wróciło. Kontakt telefoniczny mimo podanego numeru nie był możliwy.

    Odpowiedz
  3. Wojciech Bogacz

    Pobranie faktycznie jest tutaj najbezpieczeniejsze, jednak na mnie zawziął się jakiś facet chyba, bo pierwszym razem zamówił coś za 40-50 zł i odebrał. Potem było zamówienie na 150 zł, wysłane, za 2-3 dni kolejne na podobną kwotę (również wysłane) a za tydzień już na kwotę 800 zł ! Niestety tego samego dnia wróciła pierwsza paczka za 150 zł i napisałem co jest grane po czym dostałem tylko odpowiedź, że coś było źle w adresie i żebym wysłał jeszcze raz co też zrobiłem. Za jakiś czas wróciła kolejna paczka za 150 zł, ale na szczęście nie zdązyłem zamówić towaru do ostatniego zamówienia za 800 zeta bo bym teraz kombinował gdzie towar sprzedać 😉 W każdym razie kiedy pytałem poprzez e-mail (brak telefonu) co jest z adresem i czy mu zależy na zamówieniu żeby doszło to w odpowiedzi dostałem jedynie coś w stylu „zależy mi – proszę wysyłać” – na tym się kontakt urwał.

    Niestety ostatnio facet ten zakupił u mnie coś na allegro (zarejestrowany jest w ukraińskim serwisie) i jak zwykle się nie odzywa. Minął tydzień i jutro pewnie dostanie negatywa za zero kontaktu…

    Odpowiedz
  4. Wojtek Kijowski

    Do mnie zadzwonił kiedyś klient z drugiego końca Polski z prośbą o wysłanie części komputerowych wartych kilka tysięcy złotych. Przysłał też faksem potwierdzenie wpłaty na moje konto 10.000 zł. Na szczęście coś mnie tknęło i odmówiłem wysyłki dopóki nie będę miał kasy na koncie (panie, ten faks jest zupełnie nieczytelny…).
    Pieniądze nigdy na moje konto nie wpłynęły.
    Zamówienie było o tyle dziwne, że klient ten – rzekomo prowadzący działalność gospodarczą – wolał kupić części w detalu w odległej o kilkaset km miejscowości, zamiast pojechać do hurtowni.

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *