Wirtualny pracownik pod wirtualnym adresem

wirtualne biuro

Kilka słów o tym, jak można wyglądać na dużego, będąc małym i niezamożnym.

Na początek historia z życia. Maciej Białek, to właściciel GPS24.pl. W wywiadzie udzielonym Arturowi Kurasińskiemu powiedział (istotne pogrubiłam):

Artur Kurasiński: Maćku w opisie na GoldenLine chwalisz się, że: „stworzyłem biznes za przysłowiowe 1 zł, który po 6 miesiącach funkcjonowania stał się i jest do tej pory najpopularniejszym sklepem z nawigacją gps w polskim internecie”. Ile z tego prawdy a ile lansu? 🙂

Maciej Białek: Podoba mi się maksyma „Jak jesteś mały, udawaj, że jesteś duży. Jak już będziesz duży, udawaj, że jesteś mały”. To stwierdzenie ma wiele znaczeń, ale w moim przypadku oznaczało udawanie dużej firmy z mocną pozycją, podczas gdy firmę stanowiłem ja sam 🙂

Jak to robiłem?

Pisałem mnóstwo artykułów o „GPS” i wysyłałem do masy dziennikarzy. Napisałem 7 dniowy emailingowy kurs „Jak zarabiać dzięki satelitom?”, dzięki któremu zdobyłem ponad 5000 adresów email od potencjalnych klientów. Wypowiadałem się jako ekspert przy każdym możliwym artykule o nawigacji w prasie.

Od razu wykupiłem numer 0 801 i za każdym razem przedstawiałem się jako ktoś inny… a wszystko po to, żeby pokazać duży potencjał i wykreować firmę jako specjalistę w branży GPS. Po kilku miesiącach nie musiałem udawać. Teraz firma to kilkanaście osób i kilka milionów obrotu przy dwucyfrowej rentowności.

Nigdy nie walczyłem i nie zamierzam walczyć ceną. Pomimo tego, że w porównywarkach zajmujemy końcowe pozycje, odnotowujemy ok 150% wzrostu w skali roku. A wszystko dlatego, że dajemy klientowi support na wysokim poziomie, mamy sprawną logistykę, szybkie biuro obsługi i pokaźną bazę klientów, złożoną z banków, dużych spółek giełdowych, ministerstw jak i licznych jednostek polskiego wojska, policji i straży granicznej.

Do czego zmierzam?

Po pierwsze Maciek mówi o tym, jak udawał dużego w kontakcie z klientami. Po drugie mówi obsłudze klienta, którą mają dzisiaj.

Wirtualny pracownik obsługi klienta

To wszystko skojarzyło mi się z pewną firmą, którą odnalazłam w nowym serwisie Allegro.

Firma świadczy usługi szeroko pojętego sekretariatu na odległość (po odebraniu telefonu osoba wymienia nazwę Twojej firmy), czyli odpowiadanie na e-maile, odbieranie telefonów (można przekierować dotychczasowy numer na sekretariat), umawianie na spotkania, odpisywanie na maile, wysyłanie faktur itp. W ofercie są trzy pakiety oraz usługi dodatkowe.

Jeśli chodzi o opłacalność, to każdy musi sam sobie wyliczyć, czy bardziej opłaca mu się zatrudnić kogoś samodzielnie (na etat, dzieło, zlecenie – do wyboru), czy skorzystać z tego typu usług.

Warto pamiętać, że tego typu praca nie musi odbywać się w siedzibie firmy, ponieważ każdy sklep internetowy posiada wewnętrzne kanały komunikacji i każda czynność, poza magazynowaniem i pakowaniem towaru, może odbywać się z dowolnego miejsca na świecie.

Nie wiem, jak to działa w praktyce, ponieważ z usług tego typu nie miałam okazji korzystać. Martwi mnie jednak kilka wątków z tym związanych np.:
– ile firm obsługuje jedna sekretarka
– czy będzie w stanie obsłużyć trudnego klienta i nietypową sprawę
– jaki mam wpływ na dobór osoby reprezentującej moją firmę
– czy można i powinno udostępniać się informacje o zamówieniach osobie, której nie zatrudniamy

Wydaje mi się, że taka forma nadaje się bardziej jako typowa linia informacyjna np. Pani Ania opowiada dzwoniącemu o nowych zniżkach i ofertach, niż sklepowe: „Pani, a co z moim zamówieniem?”. Po prostu w tym ostatnim rozwiązaniu jest mnóstwo nieprzewidzianych sytuacji.

Wirtualny adres

Przy tej okazji warto wspomnieć także o wirtualnym adresie. Jeśli nie chcesz rejestrować firmy pod swoim domowym adresem lub podawać go jako adresu korespondencyjnego, a nie chcesz też wynajmować biura, możesz skorzystać z wirtualnego adresu, który dla osób z zewnątrz będzie normalnym adresem Twojej firmy. Dzięki specjalnemu panelowi można sprawdzać, czy przyszły jakieś listy i jeśli tak, to kiedy i od kogo.

Tego typu usługa ma sens, gdy adres ma służyć tylko do korespondencji, a nie jako typowa siedziba firmy (przyjmowanie gości itp.). Poza tym warto pamiętać, że adresy wirtualnych biur są jednakowe dla wszystkich (np. ul. Jakaś tam 20 w Gdańsku albo Inna 15 w Krakowie), więc wraz z rozpowszechnieniem usługi będzie można łatwo sprawdzić taką firmę.

I tutaj znowu zaznaczam, że nie wiem, jak działa to w praktyce i czy każdemu będzie się opłacało.

Dwa powyższe rozwiązania mają swoje wady i zalety, ale warto przyjrzeć im się bliżej, ewentualnie przekalkulować, czy to się opłaca w Twojej firmie albo po prostu wiedzieć, że są takie możliwości.

Jeśli ktoś ma doświadczenia w korzystaniu z w/w usług, to mile widziane wpisy w komentarzach.

Patrycja Kierzkowska

6 myśli nt. „Wirtualny pracownik pod wirtualnym adresem

  1. RyaN

    A co sądzisz o „udawaniu” Maćka okiem Klienta? Teoretycznie Klient na tym nie ucierpiał… jednak ja mam do tego mieszane uczucia.

    Odpowiedz
  2. Igor Niemczyński

    Witam!

    Cieszę się, że inni, tak samo jak ja są chętni podzielić się doświadczeniami i nie pilnują tego, jak największej tajemnicy! Chętnie dopiszę tu kilka słów, bo sam conieco już sprawdziłem.

    Sam już jakiś czas temu założyłem firmę reklamową, jednocześnie pracując na etacie. Akurat w mojej robocie nie było mowy o pozostawaniu pod komórką, więc ucieszyłem się od razu z tego, że istnieją firmy, które mogą robić to za mnie. Na swojego pracownika i biuro dla niego nie miałem kasy.

    No i tak- rozwiązanie to ma swoje wady i zalety.
    Można mieć obawy, czy sobie ta osoba poradzi. To tak samo, jak z księgowością- trzeba wybrać odpowiednią firmę, bo są takie, co zawalą, a są i solidne.

    Zdecydowałem się na wirtualną sekretarkę z pewnymi obawami, ale nie miałem wyjścia. Wybrałem firmę, która ma znakomicie rozbudowany system informatyczny. To było rozczarowanie po krótkim czasie, ponieważ okazało się, że osoba odbierająca telefon jest wybierana przez ten system losowo i nie zna mojej firmy, ani oferty, a przy rozmowie z klientem sprawdza ją na bieżąco.
    W prawdzie nazwisko odbierającego często się zmieniało, ale konieczność czekania, aż ta osoba znajdzie odpowiednią pozycję i się we wszystkim połapie była irytująca.

    Moim zdaniem jednak lepiej jest, aby obsługiwała nas stale ta sama osoba. Kiedy zmieniłem firmę na właśnie taką, od razu zauważyłem różnicę. Rozmowy były sensowniej przeprowadzane, a klienci nie bali się dzwonić nawet po kilka razy, bo wiedzieli, że wszystkiego się dowiedzą. A to, rzecz jasna, przekłada się na pieniądze.

    Trzeba pamiętać, że ten wirtualny pracownik to jest żywa osoba. Trzeba ją tak samo przeszkolić w zakresie działania swojej firmy, jak pracownika „namacalnego”. I tak samo, jak ten pracownik może sobie poradzić z trudnym klientem, bądź nie. To zależy też od tego, czy pracownik jest odpowiednio przeszkolony i czy klient jest bardziej, czy mniej trudny. Przyznam się szczerze, że są tacy klienci, z którymi sam nie daję sobie rady.

    Ta sekretarka tak samo, jak w księgowości- obsługuje kilka firm. Nie jest tajemnicą, że to, czy nadąży ona jest kontrolowane wielkością ruchu obsługiwanych przez nią firm. Im większy ruch, tym droższy pakiet, tym mniej firm jedna osoba obsługuje. Z mojego doświadczenia wynika, że zdarzało się, iż jakiś telefon został nieodebrany. W mojej umowie był zapis, że w takim wypadku sekretarka oddzwania do tej osoby, o ile numer nie jest zastrzeżony.
    W pierwszej firmie, w której wykupiłem usługę, każda rozmowa była odebrana, ale nie byłem zadowolony z rezultatów, o czym już napisałem.

    Co do udostępniania informacji o zamówieniach- to dokładnie jak z księgowością. Przecież tej osobie te informacje do niczego się nie przydadzą. W praktyce to tak jak zatrudnienie. Ale tutaj ważne!- trzeba koniecznie zwrócić uwagę, aby w umowie były zawarte odpowiednie zapisy o tajemnicy! Z firmy nie ma prawa nic a nic wypłynąć!

    A jaki mamy wpływ na osobę reprezentującą nas? Na pewno możemy z nią porozmawiać i kontrolować. Ja dużego zaufania nie miałem i czasem dzwoniłem, udając klienta i pytając o różne rzeczy z oferty. Na tej podstawie porównałem działanie dwóch firm, o których piszę.
    Co do osobowości, czy głosu to już wybór tam, gdzie sprawdzałem był ograniczony. Ale mam wrażenie, że firmy te nie zatrudniają byle kogo. Nikt nie skrzeczał do słuchawki, nie jąkał się. Raz zdarzyło się, że sekretarka miała chrypkę, spowodowaną chorobą. Szybko się wykurowała 😉

    Teraz zatrudniam swoją sekretarkę, bo potrzebuję, żeby była na miejscu. Kiedy ona idzie na urlop- w ruch idzie wirtualny sekretariat.

    Wirtualnego adresu nigdy nie potrzebowałem.

    Podsumowując- możemy mieć obawy i powierzenie naszych spraw komuś innemu to zawsze jest pewne ryzyko. Ale prowadzenie firmy zawsze jest związane z ryzykiem. Wszystkiego nie damy rady zrobić sami i w końcu przychodzi taki moment, że trzeba zatrudnić pracownika.
    Na początku najlepiej jak najtaniej.
    Ja się w 100% przekonałem do moich wirtualnych sekretarek (zaznaczam, że z tej drugiej firmy). Szacuję, że bez ich pomocy traciłbym średnio 3 na 4 zlecenia i nie doszedłbym do tego co teraz.

    Jeżeli ktoś z czytających mój przydługi tekst ma ochotę wymienić się doświadczeniami, oto mój e-mail igorsathanos@o2.pl

    pozdrawiam!

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *