Pokochaj reklamacje

Dzisiaj kilka słów o reklamacjach i obsłudze klienta w tym – podobno – trudnym momencie.

Możesz mi wierzyć lub nie, ale po przeczytaniu tej notki zaczniesz z utęsknieniem czekać na reklamacje, bo będziesz chciał się sprawdzić. 🙂

Ale od początku…

W każdej firmie zdarzają się niezadowoleni klienci. Niektórzy z nich składają reklamacje. Inni tego nie robią (o tym w następnej notce).

Niezadowolenie może dotyczyć samego produktu albo sposobu obsługi np. długi czas oczekiwania na przesyłkę.

Czy masz wpływ na wydarzenia?

Tak. Od Ciebie zależy czy reklamacji będzie mało czy dużo. Sprzedając towar najwyższej jakości będzie ich mniej.

Jeśli kilkanaście osób składa reklamację na jeden produkt, to warto się temu przyjrzeć. Być może lepszym wyjściem będzie usunięcie tego produktu z oferty (nawet, jeśli to nie Ty jesteś jego producentem, a tylko go sprzedajesz) niż sprzedawanie i narażanie się na krytykę oraz dodatkowe problemy z powodu reklamacji.

To samo dotyczy czasu realizacji zamówienia. Jeśli wiesz, że możesz nie wyrobić się w ustalonym terminie, to poinformuj klienta, dlaczego nie wyrobisz się np. nakład wyczerpany, strajk itp. W takim przypadku możesz także odesłać klienta do konkurencji.

Procedura postępowania podczas reklamacji

1. Wysłuchaj klienta. Postaw się w jego sytuacji i spójrz na całe wydarzenie jego oczami. W sytuacji, którą on przedstawia prawdopodobnie Ty jako klient zareagowałbyś dokładnie to samo. Skąd wiem? Wszyscy jesteśmy ludźmi i nie lubimy, jak coś nie idzie po naszej myśli.

2. Podziękuj za reklamację i uzasadnij, dlaczego jest ona dla Ciebie i Twojej firmy ważna. Pamiętaj, że reklamacje to darmowy sygnał od klientów, czyli tej drugiej strony, co jest źle. Dzięki temu wiesz, jak sytuacja lub produkt wygląda z innej perspektywy.

3. Przeproś za zaistniałą sytuację. Tutaj warto pokazać, że jesteś całym sercem po stronie klienta, że na jego miejscu w takiej sytuacji też byś pewnie był niezadowolony.

4. Zapytaj, jak możesz tę sytuację naprawić.

Jeśli klient z powodu wadliwego towaru, długiego czasu oczekiwania na przesyłkę czy czegokolwiek, miał jakiś problem, to zapytaj, jak możesz mu to zrekompensować.

Jeśli klient oczekuje zwrotu pieniędzy, załatw to od ręki. W sklepie internetowym dodaj do kwoty jeszcze 5 złotych. To taka umowna kwota opłaty za przelew (jak płacił przez konto internetowe, to będzie do przodu o kilka złotych i się ucieszy :))

Jeśli klient oczekuje wymiany towaru, załatw to od ręki i wyślij nowy towar na swój koszt. Rzecz jasna poproś o odesłanie wadliwego towaru na koszt swojej firmy. Klient dostanie szału (słusznie!), gdy powiesz mu, że ma odesłać na swój koszt. Dlaczego ma on płacić za cudze błędy?

I tu uwaga! Nie mów klientowi, że musi teraz napisać pismo do firmy, złożyć podanie, odczekać 30 dni roboczych itp. Skróć jak tylko się da wszelkie procedury np. zaproponuj, że napiszesz pismo za niego i jeszcze dziś prześlesz mu mailem gotowca. Prosta rzecz, a klient Cię pokocha, bo:
– nie musi po raz kolejny opowiadać o swoim problemie,
– nie musi już wracać do przykrej sytuacji,
– nie musi tracić czasu,
– pisanie oficjalnych pism jest dla wielu osób stresujące i trudne.

5. Zapytaj czy rozwiązanie zaproponowane przez Ciebie jest dla klienta satysfakcjonujące. To on ma być zadowolony, a nie Ty.

6. Od razu zajmij się sprawą i informuj klienta na jakim etapie jest jego sprawa. Reklamacja to priorytet!

Psychologia

Klient, który w kontakcie z firmą napotkał jakieś trudności, ale zostały one szybko i sprawnie rozwiązane, ma o firmie dużo lepsze zdanie, niż gdyby tych problemów nie było.

4 myśli nt. „Pokochaj reklamacje

  1. kabturek

    oh my
    Akurat jestem w trakcie jednej reklamacji (dostałem wadliwy odtwarzacz mp3)
    Żeby sprzedawcy znali chociaż jeden, dwa punkty z twojej listy – a jak jest… to niestety każdy wie :/
    Jeszcze wiele „firm” ma duże braki w obsłudze klientów i przy reklamacjach widać to najbardziej.

    Odpowiedz
  2. Ulo

    Jestem właśnie w trakcie załatwiania reklamacji z klientem i ta notka bardzo mi się przydała. Dodałem ją sobie do zakładek i będę zawsze do niej wracał w takich sytuacjach 🙂

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *