Kiedy klient myśli, że jest Twoim klientem

List od klientki zaczynał się tak:

Jakiś czas temu kupiłam u was ebook na temat obrony pracy dyplomowej

Już pierwsze zdanie (czyli to powyżej) dało nam do myślenia, że ktoś tu się myli. Albo my nie wiemy, co wydajemy w EscapeMagazine.pl, albo klientka nie wie, gdzie kupuje.

Ogólnie chodziło o to, że klienta nie znała hasła do ebooka.

Kiedyś już mieliśmy taki przypadek

Klient napisał z pretensjami, że zamówił ebook X, nie dostał dostał i że jesteśmy oszustami.

Wyjaśniliśmy mu, że nie kupił tego u nas, bo nie mamy takiego ebooka w ofercie. Wskazaliśmy, kto wydał taki ebook i że tam należy zapytać. Biorąc trochę w obronę innego wydawcę ebooków, napisaliśmy, że on jako klient ma bezpłatną skrzynkę e-mail, więc być może dostał ebook, tylko po prostu wiadomość zatrzymała się w folderze antyspam, który ma za zadanie zatrzymywać niechcianą pocztę np. reklamy.

Ogólne uwagi

Z takimi ludźmi ciężko się rozmawia. Oni myślą, że ich oszukujesz. Więc małymi kroczkami musisz zapytać, co zamawiali (przy ebookach jest to łatwe, bo wystarczy tytuł i już wiadomo, u kogo go kupili). W przypadku sklepów, gdzie każdy ma ten sam towar – już nie.

W przypadku towaru, który ma tysiąc sklepów, najprościej zapytać o numer konta, na jaki przelali pieniądze, bo raz, że taka informacja jest na pewno znana, a dwa że łatwo znaleźć potem firmę przez wyszukiwarkę.

Samo powiedzenie, że u nas nie kupili nic nie daje, bo klient jest święcie przekonany, że kupił u Ciebie. Takie sytuacje zdarzają sie, gdy ktoś dopiero zaczyna kupować przez internet. I nie ma znaczenia wiek, a doświadczenie – jak ktoś ma niewielkie lub zerowe, to zwykle jego tok myślenia jest naprawdę interesujący 🙂

Więc trzeba od początku (tutaj na przykładzie ebooka), że nie mamy takiego towaru w ofercie, więc nie mógł kupić u nas, że są inni wydawcy i ten tytuł wydaje wydawnictwo X i z nimi trzeba się kontaktować i że jest coś takiego jak antyspam w skrzynkach e-mail.

Dlaczego do nas?

Dlaczego ludzie piszą właśnie do nas? Może być tak:

Jestem wszędzie. Wiele lat temu jeden starszy Pan w wypożyczalni kaset wideo był wielce zdziwiony, że nie ma jego karty klienta. Staruszek nie mógł zrozumieć, że jeśli chce wypożyczać tutaj, to musi mieć tutaj swoją kartę. Jemu wydawało się, że jak jest zapisany w jednej wypożyczalni na drugim końcu miasta, to automatycznie oznacza, że jest w każdej. Teoretycznie bez sensu, ale jeśli zastanowisz się nad tym, to wcale nie jest takie nielogiczne 🙂

Nie odróżniamy się od innych. Akurat w to wątpię, bo szaty graficznie nie są takie same (jeśli ktoś ma szatę standard z OsCommerce to ma problem)

Pierwszy z brzegu. Może jesteśmy pierwszy z brzegu sklepem? Pierwszym z brzegu, czyli najbardziej znanym i dlatego na nas od razu trafili (w przypadku Escape, to chyba tak nie jest), czy może zwykłym fuksem – wszedł, zobaczył, że sprzedajesz np. książki, więc: to na pewno u nich kupowałem.

8 myśli nt. „Kiedy klient myśli, że jest Twoim klientem

  1. Krzysztof Lis

    Podobna sytuacja jest w kontaktach klienta z partnerem. Widząc ofertę sprzedaży czegoś na stronie partnera klient niekiedy może oczekiwać, że to właśnie partner odpowiada za realizację zamówienia. Że to właśnie partner dostał wpłatę na konto a towaru nie wysłał. Że partner, mówiąc kolokwialnie, ściemnia, odsyłając go z pytaniami do sprzedawcy zamiast samemu załatwić sprawę. Przecież to on dostał to zamówienie i pieniądze, czyż nie?

    Odpowiedz
  2. Grzegorz Skaruz

    Miałem ostatnio podobny przypadek – klientka zadzwoniła z pytaniem o numer konta, co wydało mi się dziwne, bo jest podany na stronie z kontaktem, wyświetla się po złożeniu zamówienia i dodatkowo jest w mailu z potwierdzeniem.
    Okazało się że zamówiła u konkurencji 🙂

    Odpowiedz
  3. Zdesperowany

    Mam bezposredni kontakt z e-klientami od ponad roku. Naszly mnie rozne refleksje przez ten czas. Np. ‚czy w e-sklepach kupuja wyjatkowi idioci czy po prostu wiekszosc ludzi taka jest’? Niektore przypadki sa ze tak powiem ‚tragiczne’.

    Dwie osoby ostatnio wplacily mi na konto pieniadze, choc zamowienie zlozyly w innym miejscu. No ale takie przypadki to pikus.

    Inna osoba koniecznie zadala, zebym ‚SCIAGNAL jej z konta bankowego pieniadze’. Nie potrafie tak, a nie znam hackerow, wiec zrezygnowala z zamowienia.

    Jeszcze inna zamowila przesylke podajac adres wysylkowy oddalony od mojej siedziby firmy o jakies 300 metrow. Koniecznie chciala, zeby paczke wyslac i zaplacila za wysylke.

    Moglbym tak w nieskonczonosc…

    Odpowiedz
  4. Kniaź

    Hmmm. A mnie się czasem myli i nie pamiętam już czy zamówiłem przesyłkę w Merinie czy w Empiku (przepraszam za kryptoreklamy). Jeden pies – i tu sprzedają książki/płyty i tam 😉
    Choć maila chyba bym nie napisał w złe miejsce 🙂

    Odpowiedz
  5. malyyy

    Heh miałem trochę podobnych przypadków. Chodziło akurat o hosting. Piszą tam gdzie ostatnio np dostali list/skojarzyli/… , a okazuje sie że mają konto u konkurencji. Podobnie przeciętny człowiek nie zawsze rozróżnia ofertę hostingu od sprzedaży domen np. A no i jak strona to wszelkie porady jak ją zrobić , dlaczego na innym komputerze nie jest tak jak u mnie (strona robiona w wordzie i odnośniki do moich dokumentów).

    Odpowiedz
  6. ledo

    To ja podam inny przykład o braku rozgarnięcia (używam tego słowa, żeby nikogo nie urazić) Internautów, prowadziłem regionalny katalog stron, jedna z podstron wybiła się dość wysoko na hasło biuro rachunkowe + nazwa miasta, przez ten czas gdy podstrona była wysoko miałem średnio jedno CV wysyłane na miesiąc w sprawie pracy w moim biurze rachunkowym 🙂

    Odpowiedz
  7. Bartek Juszczyk

    No to dorzucę i swoją perełkę… Pare dni temu fax w którym Klientka „Wypowiada nam umowę pozycjonowania z lutego 2007, bo wyniki sa niezadowalajace i ogólnie jesteśmy beznadziejni”.

    Okazało się, że i owszem, w lutym 2007 rozmawialiśmy o obsłudze, Pani dostała do wglądu WZÓR umowy i … nigdy tematu nie podjęła…

    Ciekawostka zatem – przez rok nie kontaktowała się z nami, nikt z nią również, nie płaciła za nic, ale nagle wpadła na pomył by „wypowiedzieć” coś czego nie ma…. Życie 🙂

    Odpowiedz
  8. gedymina

    Dziwne komentarze, takie sytuacje zdarzja sie w zyciu kazdego czlowieka i to nie swiadczy o glupocie tylko o nie przywiazywaniu wagi do malo istotnych spraw.
    Bo jesli cos kupuje to zaczynam sie interesowac tym w konkretnym momencie np. miesiac przelecial a przesylki nie ma. Ciekawy jestem ilu z was przyzna sie do bledow ktore sami popelnili wobec klientow.A tak swoja droga czy ktos zna miejsce gdzie klienci najmiewaja sie z waszej korespondenci i gaf?

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *