Klient zamawia, a potem ma nas w d****

Klient zamówi towar. I ma prawo towaru nie przyjąć (choć wziął za pobraniem), zwrócić lub nawet nie zapłacić za niego (przelewem – wtedy towar nie zostaje wysłany). I jest fajnie, bo klient ma prawo się rozmyślić. Miłe to dla nas klientów, nie? Popatrzmy teraz na tę samą sytuację od strony sprzedawcy.

Klient zamawia towar. Sprzedawca go sprowadza i… mamy dwie sytuacje:

1. Wysyła do klienta za pobraniem. Klient nie odbiera paczki. Paczka wraca. Sprzedawca zatem zamroził pieniądze, żeby:
a) zakupić towar
b) wysłać go do klienta (polecony, paczka, kurier)
c) towar wraca, więc pośrednik (poczta, kurier) pobiera od nadawcy opłatę za zwrot
d) towar wraca do firmy i zostaje przeniesiony do magazynu

2. Klient nie płaci przelewem, nie działają na niego prośby o uregulowanie płatności. Sklep nie wysyła towaru, ale już go zamówił, sprowadził, zamroził pieniądze i musi martwić się, że zalega teraz w magazynie.

i zalega…

Pół biedy jeśli jest to jakiś popularny produkt. Gorzej jak klient zamówił coś mało znanego, nietypowego, gdzie prawdopodobieństwo, ze ktoś zamówi to w ciągu najbliższego roku jest niemal zerowe. Później (po tym roku albo innym okresie czasu) towar może się przeterminować (nowsza wersja, nowsze wydanie, data ważności)

Klient nasz Pan

I oczywiście klient ma prawo zrezygnować z zakupów, migać się od płacenia, narażać różne firmy na koszty z powodu własnej głupoty, lekkomyślności itp. i nie ponosi żadnych konsekwencji. Więc ja się pytam, gdzie jest prawo sprzedawców?!

Wyjście z sytuacji

0. Zakładam, że rozwydrzeni przez prawo klienci nie zmienią swojego podejścia. Ba! Problem będzie narastał, bo przecież prawa klienta są najważniejsze i są rozszerzane, a nie zawężane.

1. Można powiedzieć ryzyko handlu i jakoś sie z tym pogodzić. Zwykle tak właśnie się robi. Procent zwrotów zależy od rodzaju towaru. W sklepach, z którymi współpracuję (dane mogą być niemiarodajne):

– zwroty pt. wysłane za pobranie, które nie zostały odebrane to 1-5%,
– zwroty pt. sprowadzone z hurtowni, ale klient nie zapłacił (przesyłka nie została wysłana i towar leży w magazynie) to 1-5%

2. Można też prowadzić sklep, w którym sprzedajemy tylko wybrane produkty. To teraz jest nawet w modzie 😉 (o tym napiszę następnym razem). Np. sklep tylko z książkami o motywacji, które idą jak ciepłe bułeczki. Wtedy nawet jak jakiś klient nie zapłaci za zamówienie i towar zostanie w magazynie, to maksymalnie za kilka dni ktoś zamówi tę pozycję.

3. Można składać zamówienie w hurtowni dopiero po opłaceniu przez klienta zamówienia (opcja możliwa tylko przy płatności przelewem). Takie praktyki stosuje się przy zamówieniach droższych np. sprzęt fotograficzny, droższe części komputerowe itp. W sklepach z płytami, książkami, tanimi produktami typu budzik – niekoniecznie.

Czy takie postępowanie wydłuży realizację zamówienia? Niekoniecznie. Jeśli towar zamawiany jest codziennie z tej samej hurtowni, to tak naprawdę różnica w realizacji wynosi 1-2 dni. Problem może być z towarem sprowadzanym specjalnie z innego źródła np. raz na tydzień, ale i to można klientowi wytłumaczyć i uzasadnić dłuższy czas realizacji.

Czy 1-2 dni to dużo? Nie zgadzam się, bo klienci często zapominają, że czas realizacji 24 h albo 2-4 dni, to czas od zaksięgowania pieniędzy, a nie od godziny ich zamówienia. Również zapominają, że sklep nie ma wpływu na działanie poczty lub kuriera. Więc jak klient obrzuca nas błotem, bo wczoraj o 24 zamówił książkę i dziś po południu jeszcze jej nie ma, to najczęściej trzeba mu uświadomić, że… najpierw musi za nią zapłacić (jeśli wybrał przelew).

Dlatego małym sklepom polecam na początku sprzedaż tylko produktów, które schodzą (sklep tematyczny – o tym napiszę następnym razem). Wtedy unika się np. sytuacji magazynowania towaru, który nie schodzi lub nie zejdzie, jak go sprowadzimy, a klient za niego nie zapłaci.

4. Można tez próbować dogadać sie z hurtownią, czy przyjmuje zwroty (po jakiej cenie, jaki maksymalny czas od zrealizowanego przez nich zamówienia dla nas).

Podsumowanie

Jak widać skala zjawiska nie jest duża.

Jeśli spojrzymy na nią z perspektywy miesięcznej, to wychodzi na to, że straty dla firmy są żadne, bo firma nie dokłada, tylko minimalnie zmniejsza swoje zarobki.

Jeśli spojrzymy na to z perspektywy roku lub kilku lat, to już nie jest tak wesoło. Uświadamiamy sobie, jak rozrósł się magazyn, ile w nim utopiliśmy niepotrzebnie pieniędzy, ile towaru leży w magazynie dłużej niż rok i nikt tego ponownie nie zamówił.

Przy ebookach nie ma problemu, bo zamówienie zostaje anulowane i po sprawie.

I jak zawsze sprawdza się stara mądrość, że najmniejszy (sklep) zawsze dostaje najbardziej po tyłku. Duży zrekompensuje sobie straty, mniejszy niekoniecznie.

Od dłuższego czasu nosiłam sie z napisaniem tej notki. Później zapomniałam, ale dwa dni temu właściciel sklepu, z którym współpracuję, przesłał mi wiadomość od klienta o treści: „Nie zapłacę za zamówienie, bo jak je składałem, to byłem pijany. Ja wcale nie chcę nowej grzałki dla moich rybek.” Rzecz jasna grzałka została już dla niego sprowadzona… I jak tu nie kochać klientów;)

7 myśli nt. „Klient zamawia, a potem ma nas w d****

  1. czara

    ostatni akapit powala
    moze jakas captcha przy skladaniu zamowienia?
    pijany jej nie przepisze 😉
    rozwiazanie 3 jest najlepsze
    jako klient rozumiem ze np. laptop to nie ksiazka i czas realizacji moze byc dluzszy

    Odpowiedz
  2. shrew Autor wpisu

    Z tym zamawianiem „pod wpływem”, to można zrobić badania 🙂 typu: Jaki procent zamówień w sklepach klienci składają „pod wpływem”?Kiedyś rozmawiałam ze znajomym i przyznał mi, że zamówił kiedyś ebook „pod wpływem” i oczywiście nie opłacił zamówienia, bo przeraził się tym, co zamówił 🙂

    Odpowiedz
  3. abiekt

    U nas na szczęście jest mało zwrotów, ale są jeszcze inne problemy – klienci nie zawsze wiedzą, że poczta nie jest wszystkowiedząca i zapominają podać numeru mieszkania, a także podają błędnie nazwy ulic. Sprawdzanie i wydzwanianie do nich by poprawili błędy to męczące zadanie.

    ps. nigdy klient ktory zaplacil nie oddał towaru „bo tak”. i to mnie pociesza 🙂

    Odpowiedz
  4. Wojciech Bogacz

    Zgadzam się tutaj ze wszystkim co piszesz Patrycjo – jako właściciel dwóch małych sklepów tak jest – jak ktoś zamówi i nie zapłaci a ja towar dostałem to potem zazwyczaj leży (czasami i rok nawet).

    Nie zdarzyło mi się jednak trafić jeszcze na klienta, żeby sobie tak po prostu coś zamówił i nie odebrał. Jak zamawiają z płatnością na konto to tak – jest tam kilka nieopłaconych zamówień bo nikt po drugiej stronie się nie odzywa.

    W przypadku drogich rzeczy stosuję też wędkę na klienta – niech wpłaci z góry to ma 10 zł zniżki czy coś takiego. Wtedy mam z głowy.

    Póki co też na razie nikt mi jeszcze bomby nie przysłał w podziękowaniu za zbyt długie oczekiwanie na zamówiony towar 😉

    Fakt – klient ma spore prawa, ale na razie jakoś żyję – jednak faktycznie magazyn się powiększa i czasami zalega coś co mogłoby nie zalegać ale cóż.
    Jedyna rada to sprzedać po kosztach albo dać na jakiś konkurs 😉

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *