Obsługa klienta dla opornych

Obsługa klientów polega na zbieraniu zamówień, uśmiechaniu się i bezproblemowej realizacji tego, co nam powierzono. Skoro to takie proste, to czemu 96% sklepów tego nie potrafi?

!!!!
W grudniu 2007, nakładem znanego wydawnictwa Helion, ukazała się moja książka o obsłudze klienta pt. E-biznes. Relacje z klientem, w której znajdziesz mnóstwo porad na temat obsługi klienta i budowania relacji z klientem w sklepie internetowym.
!!!!

Odpowiedzi jest kilka:

– błędne twierdzenie, że każdy może pracować przy obsłudze klienta
(wujek Marek, ciocia Krysia, kuzyn Józek)

– brak profesjonalnych szkoleń personelu
(nie ma pieniędzy, a tak w ogóle to przecież każdy potrafi zebrać zamówienia)

– szkoda czasu na „dopieszczanie” klienta
(bo w tym czasie można zebrać i zrealizować więcej zamówień)

– za mało ludzi w firmie
(jak każdy będzie robił tylko to, co ma, nie będzie potrzeba więcej ludzi)

– uważanie, że profesjonalna obsługa klienta to wyuczone regułki
(mamy potem wyuczone zdania w kierunku klienta, zamiast realnego zainteresowania)

To oczywiście typowe powody dla których – mimo 17 lat wolnego rynku – klient nadal się czuje, jak zło konieczne.

Obsługa w pigułce

Nie chce mi się lać wody i pisać długich postów na ten temat. Zostawię to kolegom, którzy piszą książki tzn. biorą swoje artykuły z gazet, rozwadniają je i tak powstaje książka. Ale o tym zjawisku wspomnę następnym razem.

Przedstawiam w pigułce to, co najważniejsze:

Psychologia społeczna to podstawa

Nie mówię tu bynajmniej o manipulacji, ale o wiedzy na temat tego, jak reagujemy. Pomoże Ci to zrozumieć ludzkie zachowania i oczekiwania. Zaopatrz się w te książki. Reszta dostępna na rynku powołuje się na wspomniane publikacje:

Elliot Aronson „Psychologia społeczna”
(lub „Człowiek, istota społeczna” – taniej, a prawie to samo)
Le Bon „Psychologia tłumu”
Roberto Cialdini „Wywieranie wpływu na ludzi”
Paco Underhill „Dlaczego kupujemy?”

NLP tak, ale z głową

O idiotycznym wykorzystywaniu NLP pisałam wielokrotnie, a najbardziej w notce „Budowanie bazy adresów”. NLP w e-biznesie kojarzy się z hasłami Piotra Majewskiego: „Ty też możesz…, jeśli…”, „Kto jeszcze…”, „Śmiali się, że…., ale….” itp. Hasła nie są złe, ale problem polega na tym, że niemal każdy uważa je za jedyne, słuszne i skuteczne. W efekcie traktuje się klienta jak idiotę, łudząc się, że nikt wcześniej nie zwracał się do niego w/w hasłami. Efekt jest żałosny. O tym pisałam w „Budowanie bazy adresów”.

NLP to wbrew temu, co wszyscy sądzą, po prostu psychologia. NLP nie powinno służyć do manipulacji. Dla mnie psychologia (czyli także NLP) jest wiedzą, jak nadawać komunikat, żeby został odebrany tak, jak miałam w intencji. Mam tu na myśli chwalenie pracowników. Coś, co w mojej ocenie było pochwałą, nie zawsze tak zostawało odebrane. A przecież chciałam ich pochwalić!

Warto przeczytać tylko dwie książki. Reszta to lanie wody i drążenie ciągle tego samego. Polecam więc:

Andrzej Batko „Sztuka perswazji”
Joseph O’Connor „NLP i skuteczne sprzedawanie”

Bądź sobą

Brzmi to jak herezja, ale tak właśnie jest. Wystrzegaj się sztuczności i szablonów w nadawaniu komunikatów. Nic nie irytuje klienta tak, jak ciągłe słuchanie tych samych tekstów w każdym sklepie.

Pamiętam zabawną sytuację. Jakiś czas temu biegałam po bankach i zbierałam broszury informacyjne. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie fakt, że mając 22 lata, wyglądam na 16. Chciałam sprawdzić, jak banki potraktują młodego klienta. Różnie to bywało, ale jedna rzecz mnie rozbawiła – wszyscy byli tak samo sztuczni i operowali tymi samymi, standardowymi hasłami. W ostatnim banku nie wytrzymałam i powiedziałam do bankowca: „Widzę, że uczymy się obsługi klienta z tych samych książek” . Zaczerwienił się. Trafiony – zatopiony! 😉

Bądź elastyczny

Powyższy przykład powinien dać Ci do myślenia. Daruj sobie schematy w podejściu do ludzi. Jesteś wyedukowany, znasz psychologię – świetnie, to może będziesz tak uprzejmy skorzystać z tej wiedzy w sposób twórczy, dopasowując się na bieżąco do klienta.

Doradzaj, nawet, jeśli nic nie sprzedasz

Biznes to nie tylko pieniądze. To przede wszystkim relacje z klientem i jego lojaność. Zastanawiam się dlaczego tak wiele firm nadal uważa inaczej. Jeśli ostrzeżesz klienta przed zakupem towaru, który znasz i wiesz, że jest średniej jakości, zyskasz w jego oczach. I na pewno będziesz mieć czyste sumienie.

Budowanie lojalności to długi proces, ale procentuje w przyszłości. Przecież Twoja firma ma istnieć za rok czy dwa wiec dlaczego nie inwestujesz w przyszłość? Dzisiaj nic nie sprzedasz, ale za tydzień klient wybierze u Ciebie zakupy. I będzie wracał.

www.mentis.pl mam klienta, który złożył u nas może dwa zamówienia. Często pisze do mnie z pytaniem, co sądzę o danej książce albo czy mogę mu coś polecić z takiej, a takiej dziedziny. Ja mu polecam to, co czytałam oraz piszę, czego nie warto ruszać, a on najczęściej idzie po polecane przeze mnie książki do… biblioteki. Przyznał się, że mało kupuje książek, bo są drogie. To jednak nie przeszkodziło mu polecić www.mentis.pl rodzinie (dobre kilkanaście osób!), która regularnie zaopatruje się w naszej księgarni.

Doradzaj, radząc się innych

Jeśli mnie klient pyta o książki na temat NLP to ja mu mówię, co warto przeczytać, a od czego trzymać się z daleka. Jeśli na jakiś temat nie mam wiedzy (np. książki o roślinkach), pytam moich współpracowników. Zawsze znajdzie się w firmie ktoś, kto zna się na czymś innym niż Ty. Wykorzystaj to.

Nie śpiesz się w relacji

Tak, to wszystko wymaga czasu i wiedzy. Ale procentuje. Zatrudniaj pasjonatów, którzy kochają kontakt z ludźmi. Nie muszą być po pedagogice 😉 Chociaż odnoszę wrażenie, że my, pedagodzy lubimy rozmawiać z ludźmi i mamy jakąś wrażliwość. Bez obrazy, ale umysły ścisłe (zwłaszcza płci męskiej) nie potrafią słuchać ludzi. Tak wynika z mojego doświadczenia. Oczywiście to tylko moje doświadczenie. Przecież wszystko zależy od indywidualnych predyspozycji danej jednostki.

To tak w dużym skrócie.

13 myśli nt. „Obsługa klienta dla opornych

  1. Bodek

    Używanie NLP to barbarzyństwo. NLP to psychologia – nie da się zaprzeczyć, ale psychologia w „służbie” manipulacji, „pociskania” towaru człowiekowi, który go nie potrzebuje. NLP to jednym słowem „pranie mózgu”, pewna filozofia budująca złudny obraz, swoich możliwości. Jeżeli ktoś w jakiś sposób przyznaje się do używania NLP, daje oznaki stosowania tej „techniki” to z mojego punktu widzenia jest moim wrogiem. Wrogiem, który zamierza osiągnąć sukces finansowy moim kosztem. Na takie „numery” nie mam czasu. Sprzedawca sprzedający dobry towar, nie musi na nikim wywierać wpływu aby ten towar sprzedać. Jak ktoś sprzedaje badziejstwo (cokolwiek to jest mydło czy powidło albo inne usługi) to musi jakoś nadrobić te braki. Dlatego wszyscy „karierowicze” używają NLP by sprzedawać, po zawyżonej cenie produkty marnej jakości.
    „NLP – jak nadawać komunikat”. Owszem, mówi się, nadaje ale w taki sposób aby ten komunikat wywarł wpływ na człowieku.
    Należy w końcu wyjaśnić czym jest NLP, rozwiązać ten enigmatyczny skrót: „Neuro-Linguistic Programming”. Ostatnie słowo „programming” – programowanie dopełnia wszystkiego. Co programujemy? Komputer? Nie… Raczej kogo programujemy? Klienta? Siebie? Co tak naprawdę oznacza słowo „programować” w tym kontekście? Samo już oznacza, że ustalamy coś, jak to się będzie rozgrywać, działać, mamy stan początkowy i cel jaki powinien być osiągnięty. Program jest drogą do tego celu. Komputer bardzo łatwo zmusić do określonego działania, pisze się programy. Człowieka też można „zaprogramować” a raczej zmanipulować. Czy jest to etyczne, moralne?

    Odpowiedz
  2. shrew Autor wpisu

    Zgadzam sie, ze NLP barbarzynstwem. I wielokrotnie o tym na blogu pisalam. Ale tak naprawde kazde narzedzie w rekach nieodpowiednich ludzi takie bedzie. Ja osobiscie brzydze sie NLP przy sprzedazy i uzywaniu tego do swojego celu. Nie uwazam natomiast, ze pochwala pracownika przy wsparciu NLP jest barbarzynstwem, bo moje intencje sa zupelnie inne niz sprzedawcy, ktory chce zawladnac umyslem kupujacego.

    Dlatego musimy poszerzac u ludzi swiadomosc, wtedy NLP moze sluzyc komunikacji, a nie manipulacji, bo ludzie beda znali te techniki.

    Swoja droga NLP stosuje sie w terapiach uzaleznien. Tyle, ze tu znowu jest inna bajka, bo uzaleznieni sa bardzo specyficzna grupa do ktorej trzeba docierac niestety manipulacja. Dlatego terapia uzaleznien sie nie zajmuje – robia to moi koledzy kolezanki z roku 😉

    Odpowiedz
  3. Paweł Komarnicki

    Świetny artykuł 🙂 Takie treści właśnie lubię najbardziej czytać w internecie – muszę sobie zakupić te książki o których mówiłaś 🙂 Pozdrawiam i trzymaj tak dalej, jest super! 😀

    Odpowiedz
  4. Mikołaj

    Jeden głos rozsądku na dziesiątki blogów i setki stron osobników zafascynowanych NLP, programowaniem siebie, gwarancją sukcesu, pasywnym dochodem, świadomym rozwojem i cholera wie czym jeszcze…

    Chwilami się zastanawiam, czemu ludzie tak niechętnie przyjmują rzeczową argumentację i wierzą uparcie w ogólniki i banały wypisywane przez licznych guru. Czy osoba o inteligencji wyższej od naleśnika naprawdę jest w stanie uwierzyć w cały ten bełkot?

    Odpowiedz
  5. Michał Buchta

    Jako klient mogę tylko potwierdzić słowa „Jeśli ostrzeżesz klienta przed zakupem towaru, który znasz i wiesz, że jest średniej jakości, zyskasz w jego oczach”. Gdy słyszę o kolejnym produkcie, że jest świetny, a ekspedientka go używała, to z miejsca zmieniam nastawienie na negatywne. Dotychczas robiłem to podświadomie 😉

    Budowanie lojalności klienta to nie standard? Marketing, nastawienie na potrzeby i inne tego typu bzdu… prawidła, które wtłaczają mi do głowy – myślałem, że to stosuje się w nowoczesnych przedsiębiorstwach.

    A może po prostu kiosk na moim osiedlu jest nowoczesnym przedsiębiorstwem, w przeciwieństwie do banku, w którym byłaś 😉

    Odpowiedz
  6. Aneta

    CIESZE SIE, ze w koncu ktos zauwazyl, iz KLIENT TO CZLOWIEK, a nie rzecz. Jestem szkoleniowcem i doradca finansowym i zauwazylam jedno: DO KLIENTA NALEZY PODCHODZIC TAK, JAK DO SIEBIE – SZANUJAC JEGO ZDANIE I SLUZYC MU WIEDZA I SLOWEM – TAK JAK SAMI CHCIELIBYSMY BYC OBSLUZENI – czyli SZCZERZE, PRZYJAZNIE. W moim zyciu to sie doskonale sprawdza, mam klientow, ktorzy sa ze mnie zadowoleni i polecaja mnie swoim zajomym. Regulki nalezy usunac, szkolenie ma byc zywiolem, praca, ukierunkowaniem na doswiadczenia, weryfikacja zachowan, slow i szukaniem wspolnych rozwiazan. Klient dzisiejszy jest niezwykle zmienny, wymagajacy i coraz czesciej posiada wiedze, ktora i nas specjalistow w danej dziedzinie moze zaskoczyc. Ja sie ciesze spotykajac takich klientow, bo dzieki temu mam mozliwosc rozwoju, nauki, a klient, ktory ma wieksza wiedze ode mnie? Jest dumny, ze slyszy moje slowa uznania i dzieli sie ze mna tym, czego ja jeszcze moglam nie zdazyc przeczytac, nauczyc sie. Nie jestesmy idealni – nauczmy sie umiejetnie przyznawac do niedoskonalosci, a dzieki temu zyskamy. Ja jeszcze nigdy nie stracilam.

    Odpowiedz
  7. Pingback: Maciej Ziemczonek - praktycznie o internecie » Mail or not to mail?

  8. Pingback: Patrycja Kierzkowska - codzienność praktyka e-biznesu relacje z klientem psychologia e-marketing ecommerce newsletter » Każdy klient jest ważny cz. 3

  9. Kuba

    Artykuł prezentuje po prostu zdrowe podejście do NLP. Wielu mówi – NLP – manipulacja, MANIPULACJA !!!.
    Przecież codziennie sobą manipulujemy !!!
    Różnica polega tylko na tym jakie mamy intencje.
    Każdy kto przeszedł naprawdę dobre szkolenie NLP wie że nie trzeba nikim manipulować. NLP to poprostu narzędzie które ułatwia komunikację.
    Przykład
    Co się stanie jeśli po przeciwnej stronie lady stanie dwóch praktyków NLP ? Kto kogo prędzej zmanipuluje ? Klient czy sprzedawca ?
    Nic się takiego nie stanie.
    Po prostu sprzedawca zada pytania o oczekiwania klienta, kupujący je udzieli, sprzedawca zrozumie o co chodzi klientowi i co jest dla niego ważne i zaproponuje produkt lub usługę którą sam by wybrał gdyby miał takie oczekiwania.

    NLP to po prostu wiedza która pozwala nam zrozumieć gdzie są nasze ograniczenia w komunikacji z innymi. Jeśli znasz swoje ograniczenia to już jesteś lepszy od innych.

    Odpowiedz
  10. Wojtek Bonisławski

    No i się narobiło. Czemu dopiero teraz trafiłem na kogoś, kto wyleje mi na głowę wiaderko zimnej wody. A wcześniej Adamka, Czas Na … i wiele innych. Ciekawych? Tak, ale do pewnego momentu. Teraz widzę, jak ważna jest kreatywność, której tak na prawdę nigdy mi nie brakowało, ale bardziej uwierzyłem w to, że trzeba działać pewnym NLP-owskim przykładem, że samego siebie odsunąłem na dalszy plan. Mało brakowało a poszerzyłbym grono tych co prowadzą „biznes” na tą samą modłę … “Śmiali się, że…., ale….”
    Bardzo dziękuję za ratunek. Trzeba znowu się przewartościować i wrócić do samego siebie.

    Patrycja! Jestem Ci bardzo wdzięczny. Pozdrawiam

    Odpowiedz
  11. Małgosia

    10 lat temu pierwszy raz zetknęłam się z NLP. Ukończyłam podstawowe kury Praktyka i Mastera. Zachłysnełam sie tąwiedzą. Tak jak zwykle robi to nowicjusz chciałam stosowacć NLP do wszystkiego i do wszystkich. Minęło trochę czasu – oczarowanie mineło, wiedza utrwaliła, pewne nowe umiejętności zinternalizowały. Korzystam z NLP przy rozwiązaywaniu problemów, które niesie ze sobą zycie, pomagam innym to robić jeżeli wyrażą taka potrzebę. Mam większą śwoadomość siebie, lepsze możliwości rozumienia innych, lepsze umiejętności komunikowania się zarówno z innymi jak i ze sobą. Tak jak pisaliście w niektórych wypowiedziach wszystkich umiejetności można używać zależnie od intencji. Nóż służy do krojenia chleba, ale może być tez narzędziem zbrodni – czy to znaczy, że noża nie można używać. Manipulować można w sposób doskonały bez użycia NLP – jeżeli masz taki cel. Jeżeli korzystasz ze swoich umiejetności w celu szukania rozwiązań i porozumienia to NLP bedzie bardzo pomocne. Jeżeli chcesz podporzadkowac sobie ludzi to NLP też może być uzyte – tyle tylko, że ludzie sa madrzy i szybko odkrywaja nieczyste intencje. Obsługa klienta jest relacją z człowiekiem,obowiązuja w niej takie same zasady jak w innych kontaktach.

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *